『顧客ロイヤルティを知る「究極の質問」 (HARVARD BUSINESS SCHOOL PRESS)』(フレッド・ライクヘルド)の感想(16レビュー) - ブクログ

企業の真の成長とは、顧客がその企業との取引をとても気に入り、他の人にも推奨していくことによって生まれる、という考え方が、本書の根底にある。 従って企業は、顧客が何に喜び、企業のリソースを何に集中すればいいかを常に顧客に問い続けなければいけない。そのための有効な質問が、本書の言う「究極の質問」である。 究極の質問とは、「この会社を友人や同僚に薦める可能性はどのくらいありますか」という、たった一つの質問であり、回答のうち推奨者の数から批判者の数を引いた数値を、単一の指標にすることをすすめている。 ややもすると企業側は調査にあたり、多くの質問項目を盛り込んだり、高度な分析でデータをこねくり回したりする欲求にかられるが、そうした結果はコストの割にほとんど役に立たないという（「顧客満足度調査が役に立たない理由１位〜１０位」として紹介されている）。 この「たった一つの質問」「単一の指標」にこだわる、と

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【本棚登録】『顧客ロイヤルティを知る「究極の質問」 (HARVARD BUSINESS SCHOOL PRESS)』フレッド・ライクヘルド