その程度では顧客の声を聞いているとは言えない | 日経 xTECH（クロステック）

「お客様の声にきちんと耳を傾けよう」――。今やあらゆる企業の様々な部署で当たり前のように使われるセリフだ。IT（情報技術）化が進んだ今の時代，その気になれば短期間で大量のVOC（ボイス・オブ・カスタマ＝顧客の声）情報を比較的簡単に集めることはできる。だが，ビジネスの目的に合致した形で，VOCを経営にきちんと取り入れている企業がどれだけあるだろうか。 消費者のほうから見れば，「その程度の商品やサービス，接客で本当に顧客の声を聞いているの？」と，そう思われてしまう企業が少なくない。もちろん，顧客の要望すべてをそのまま商品やサービス，接客などに反映すればいいわけではない。どんな顧客層のVOC情報をどう集めることがビジネスの目的に適しているかの判断や，集めたVOC情報の中からどれを生かしどれを捨てるかの判断を，しっかりと実践することが重要なのである。 では，そうしたVOC情報に関する重要な判断を誰

[hiragisan]

日産自動車での顧客調査の事例。顧客の声を全社で一元化する

[sankaseki]

その程度では顧客の声を聞いているとは言えない：ITpro