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クレーム対処について - レジデント初期研修用資料

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クレーム対処について - レジデント初期研修用資料

クレームに正しく対処するためには、そのクレームに対して「正しく恐れる」ことが大切になる。 恐れかたは、少なすぎても、多すぎても、トラブルを生む。正統なクレームに「毅然とした対処」を行うことはトラブルを生むけれど、ちょっとしたクレームに対して大きすぎる反応を返すこともまた、同じぐらいに間違っている。クレームを恐れることは大切だけれど、必要な大きさだけ正しく恐れて、恐れた大きさに見合った対処を行わなくてはいけない。 不快には種類がある 同じ不快の表明であっても、それが主治医の人格や、病院での接遇に対する不快な... > このページを見る

最終更新時間: 2012年02月22日12時16分
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    これは、病院だけではなく他の事でも共通ですね。 2012/02/22
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    ✔ クレーム対処について 2012/02/22
  • kk831 kk831 , ,
    “正しく恐れる”“下がりながら応対してその後また元の場所に戻る”“弾の種類をきちんと見分ける” 2012/02/22
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    ”相手を怖いと感覚した人間は、相手に「恐ろしさに見合った賢明さ」を期待してしまう。” 2012/02/22
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    どのクレームをどう捌くかの見極めについて。なるほど、確かにシューティングゲームの弾幕の捌き方によく似ている。 2012/02/22

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