「エスカレーション」とは？ 「エスカレーション」とは、サービスデスク（ヘルプデスク）などの業務で、システムの障害や利用者からの質問・クレームなどに担当者・チームが対処できない場合に、上位の組織や担当者、管理者などに連絡し、対応を引き継ぐことです。 「エスカレーション」とは、一次受付で対応できない場合，あらかじめ定められた別組織に，対応や問題調査を依頼することになります。 サービスデスクで、まず過去の問い合わせなどと照らし合わせて返答や、場合によってはサーバー機器点検などを行い、障害時などはさらなる調査が必要になることがあります。 例として、通信の障害が疑われる場合は，通信ネットワークセンターにエスカレーションします。サービスデスクから通信ネットワークセンターに、顧客名と通信回線ID（通信回線に割り振られた固有番号）を伝え、通信ネットワークセンターでは、連絡された情報をもとに障害状況を調査し