abibabaのブックマーク / 2011年12月12日

最近ホテルはもちろん、レストランでも「お客様の声をお聞かせください」という紙をよく見ます。いわゆる「顧客満足度アンケート」ですね。ちきりんがこれ系のアンケートを見ていつも思うのは、まず最初に聞くべきは「このサービス（施設、商品など）を利用されるのは何度目ですか？」「次回も(or○年以内に）このサービス（施設、商品など）をもう一度利用しようと思いますか？」という質問だと思うのだけど、案外見ないもんです。 2番目の問いはたまに載ってるのもあるけど、大半のアンケートは機能やサービス、価格など様々な項目について「とても満足した」から「とても不満」までの5段階で評価しろという形式が多く、最後に「総合点では？」と聞かれます。確かに個別の機能やサービス項目ごとに満足度を聞けば、結果が出たとき「何を改善すればいいか」が明確になるので、アンケートの作り方として悪くはないと思います。けれど、実際に