美談の受益者について - レジデント初期研修用資料

認知症の老人が紙幣の代わりにティッシュペーパーを出したときに、素晴らしい対応をしたレジ打ちの人がいたという記事 を読んだ。 ヘルパーの方と街を歩いていたおじいさんがハンバーガーショップに入り、会計の時に「紙幣」として取り出したものがティッシュペーパーだったのだと。 「それは紙幣ではありません」と応対すれば済むことだけれど、それをやると、認知症の人を傷つけてしまう。レジ打ちの人は気を効かせてくれて、「申し訳ありません。当店においては現在、こちらのお札はご利用できなくなっております」と応対してくれ、おじいさんは自身が傷つけられることもなく、間違いに気がつくことができたのだという。 これは間違いなく美談であって、レジ打ちの人は素晴らしい応対を行ったことにはなんの異論もないのだけれど、こんな話が「美談」として広まることには、個人的にはあまり同意できないな、とも思う。 美談は現場を苦しめる レジ打ち

[goldhead]

そもそもレジの対応でじいさんが逆上しなかったのも偶然にしか思えない。

[sha_ring]

要約を意訳→「デリヘル嬢が本番許すと、同じ店の他の嬢が迷惑するよ」

[su_rusumi]

元記事では介護における「否定せずに誘導する」という重要テクニックの、単なる実例紹介記事に過ぎなかったのに、美談扱いしてるのは、何か、おかしくないか？

[shenlong]

こういう特別なサービス評価のために、海外では「チップ制」があるのかなあと思ったりする。特に介護サービスなんかはチップ制みたいに追加費用を入れるシステムは重要なんじゃないか

[el-bronco]

まとめ＞「過剰なサービスはバラツキを産む」　サービス業者は、バイトでも知ってるし、一言で言える。

[frkw2004]

「いいはなし」だと対岸のことだが、「美談」になるとこちらの岸まで迫ってくる、という。「気配り」の文化が根底にあるんだろうなぁ。気配りを強要させるのはきついよ。

[raitu]

具体例:ワタミ社長がたまたま上手く行ったやり方を、美談として部下に押し付け「頑張れ、君ならできる。俺だってやり遂げたんだ」を言う構図に近いか。てか宗教って教祖の成功例を美談で押し付ける仕組みかも

[kokorohamoe]

『ホームヘルパー養成講座に通っている知人が、講義で聴いた話です。』そろそろこのへんに突っ込もうよ。　友達の彼氏の知り合いが　と　似たレベル。

[oka_mailer]

元スレの「こんな優秀な人がなんでレジ打ちなんだ」みたいなコメントを読んではっとした。

[narwhal]

そかな。「当店においては現在、こちらのお札はご利用できなくなっております」は「我々はこれを受け取らない」の接客方言であって、外国通貨や明らかな偽造貨幣などを出した客には普通の対応な気もするけど。

[lisa-rec]

質は無限に上げられるわけじゃないからね。

[mgkiller]

元記事含めてこういう話を読むたびに働き手と職場のマッチングは難しいんだよな、と思う。特に接客業は顧客との関係性が永続的であるほど難しくなるので…

[Wacky]

「結果オーライ」が美談になることで、マネージャーの無能は隠蔽される。予想に反したいい結果を成果として享受する、「当たりくじだけ持って来い」という態度を上司に許せば、現場はますますきつくなる。

[nilab]

美談の受益者について - レジデント初期研修用資料 : 興味深い考察だけど、ちょっと深読みしすぎな感じ(実体験なのかな…)。ファインプレーのレベルを当たり前に思う顧客・上司・マネージャーは困りますねという話。

[moftpit]

「美談」で求められる水準が上がってしまうという副作用。

[fnm]

美談の受益者について - レジデント初期研修用資料

[fijixfiji]

「「それを美談として共有することで、得する人は誰なのか」を、きちんと考えるべきだと思う。」

[furugenyo]

全体としては同意なんだけど、そのサービス業がどこまでサービスをすべきか、ということだから一括りにはできないよなあ。対価を受け取る仕組み次第。マネジメント側がブラックだとどうしようもないというのは別の話

[jiangmin-alt]

"「結果オーライ」が美談になることで、マネージャーの無能は隠蔽される。予想に反したいい結果を成果として享受する、「当たりくじだけ持って来い」という態度を上司に許せば、現場はますますきつくなる"

[shino-katsuragi]

ごもっとも。でも、他の方法が見つからない、というね。ハードルを上げ続けるしかないのだろうか。社会全体でハードルを下げようという動きが不可能とは思えないけども。

[fdblues9]

う～む。

[kanimaster]

レジ打ちとしてはオーバースペックかもしれないけど、介護士だったらこのやりとりは平均点かちょっと上くらいですよ。

[physician]

レジ打ちの話がネタじゃないかというブクマコメントをみてげんなり。/スーパードクターの後任とか大変ですよね…

[ERnanchan]

診療でのファインプレーにおいても、少なからず同じ構図があるのかもしれない。

[snarumo]

本当だ、そうやって日本のサービスが異常なほどオーバースペックになっていったのかしら。

[bayan]

"自分の判断で「良すぎた」成果をお客さんに提供するメンバーが出現してしまうと、お客さんの側から見れば、それは「当たり前」の水準が向上したのだ、と受け止められてしまう。"

[bywordeth]

均質なサービスが求められる環境で一人だけ良いサービスをしちゃ駄目なんだよね、全体のサービスと賃金を向上させるならともかく。一部顧客に対する過剰サービスは賄賂と変わらない。

[ZERO3master]

ワタミの話と重なると思う。賃金や労働条件に照らして、知っていれさえすれば普通にできるはずことを、当たり前のこととして期待される。それ以上でも以下でもない。そんな風になってほしい。

[igamojp]

うーん自分的にはこの美談で学んだことは相手を否定しないで誘導することが重要ということだけだから（まぁ学んだだけで実行できないけど）それで要求がどうのこうのという感覚はなかったなぁ

[airj12]

確かになあ… ”クレームの頻度は、「悪い」メンバーが出現しても、「よすぎる」メンバーが出現しても等しく向上”

[paulownia]

Excelマクロの話とは全然違うよ。あちらは組織が負担軽減の妨害を精神論によって正当化してる話だし、こちらは組織が作業者の負担増大を美談によって正当化してる話。だから受益者は誰？というタイトルなんでしょ…

[uoz]

単にこの偶然起こった良い事例をマニュアル化すればいいだけじゃない？普通の社員に同じようにマニュアルになき機転をきかせることを求めたとしたら管理者が無能だろう(この美談がマニュアル通りでないとして)

[atoh]

リスク対策としては共有したいあの事例を例にこの件を語るところが、失敗してると思う。

[njamota]

それを「美談として共有している」のが誰なのか、も問われるべきだと思う。そのお店の従業員や管理者がそれを美談ではなくて営業上の技術として共有することは、また別の話だと思う。

[jabberokkie]

美談の危険性云々は共感するけど認知症この件を例に上げるのには納得いかん。あれ美談じゃなく見えづらい危険性の話でしょ？

[igrep]

うーむ。それは工夫したがる人間にすればつまらないなぁ。

[petronius7]

スタハノフ運動で得をしたのはスターリン、ひどい目にあったのは普通の人。

[SasakiTakahiro]

「それを美談として共有することで、得する人は誰なのか」を、きちんと考えるべきだ、と。

[Nean]

美談だったとしたら、これはわかる話。実際には対応マニュアルの出来が良かったというあたり……、流布している美談を分析してマニュアル作りに応用すると同業他社への差別化が可能になるかも。

[haruten]

美談とかでなく、ライフハックとしてブコメしてたよ