要望と実装の間に人生がある、という話 - 業務連絡

こんにちは、はてなの中川（id:riko）です。この記事は、はてなディレクターアドベントカレンダーの6日目となります。（昨日はid:onishiの「編集チーフになってやったこと」でした。） 私はサポート部の部長で、はてなでは「ディレクター」という職種についたことはないのですが、開発チームで言えばディレクター的な立場ということなのでこの企画に参加しています。 advent.hatenablog.com 私が入社したのは2006年なのでもう10年になりますが、はてなという会社に入りたいと思ったきっかけとなったのは、実は、今はもう終了したサービス「はてなアイデア」でした。（それまでも、はてなダイアリーとかはてなアンテナは使ってましたが） 当時の私は、ある大規模UGCサービスのサポート担当者を経て同じ会社が運営するガラケー向けECサイトのディレクターをやっていたのですが、サポート時代もディレクター

[netcraft3]

サポートに連絡したときの中川さんからのメールはいつも速くて丁寧な印象。

[tsupo]

はてなアイデア……

[rgfx]

ゴチャゴチャ言うとらんとURLベースのNGリスト実装はよ

[motemen]

サポートと開発チームの関係どこかでいい感じにまとめたい

[sabacurry]

アイデア復活しないかなぁ。問い合わせてた件で三ヶ月回答なかった(現象確認するから待ってと言われた)やつの存在を思い出して今アンケートに答えておいた。

[houyhnhm]

一言言っておくと、システムの状況についてのリリースが足りないんだけど、そっちは広報側になってんのかなーと思う。

[kk831]

「サービスを使う人にとって、問い合わせる必要がないのが一番快適なのであり、お問い合わせを受けている時点でマイナス」

[mooonymann]

“サポート担当者がサービス開発チームにも所属することによって、単に対応効率だけではなく、担当するサービスのユーザー体験向上そのものを目指すことになります。”

[kita-tuba]

要望と実装の間に人生がある、という話

[kizkoh]

すごいコントリビュートを感じてめっちゃいい話だった! / "サービスを使う人にとって、問い合わせる必要がないのが一番快適なのであり、お問い合わせを受けている時点でマイナスだからです。"

[minemuracoffee]

“はてなは、こういう感じで、単に与えられたポジションで業務を処理するのではなく、自分で組織レベルからの改善につなげていけるという意味でも面白さがある企業だと思います。”

[mrmt]

良さ

[y_uuki]

“上司が部下で部下が上司というおもしろ構造”

[halfrack]

ユーザサポート異常にいい話, "(サポート人員が)開発チームにもメンバーとして所属"

[tanishiking24]

“サポート担当者がサービス開発チームにも所属することによって、単に対応効率だけではなく、担当するサービスのユーザー体験向上そのものを目指すことになります。そうなると目標や評価指標もその観点か..."

[jusei]

“サポート部門は「圧縮すべきコストセンター」”としないていうお題目はよくあって、実践が伴っていないことが多いとおもいます。弊社では部長のもと、具体的なアクションまで落とし込んでいて心強い話です。