クレーマーの餌食になる人はみな「この言葉」を使ってしまう | クレーム対応「完全撃退」マニュアル | ダイヤモンド・オンライン

クレーム対応「完全撃退」マニュアル 100業種・5000件以上のクレームを解決してきたクレーム対応の超プロ直伝！ モンスタークレーマーの”終わりなき要求”を完全に断ち切る奥義、全公開！ 担当者の悩みに18年間寄り添い続けた、「心が折れない」話術と技術。 バックナンバー一覧 100業種・5000件以上のクレームを解決し、NHK「ニュースウオッチ9」、日本テレビ系「news every.」などでも引っ張りだこの株式会社エンゴシステム代表取締役の援川聡氏。近年増え続けるモンスタークレーマーの「終わりなき要求」を断ち切る技術を余すところなく公開した新刊『対面・電話・メールまで クレーム対応「完全撃退」マニュアル』に各業界から需要が殺到し、現在3万5000部超と異例のロングセラーになっている。 本記事では、クレーム対応を長引かせてしまう原因となる「ある言葉」を、具体例とともに特別掲載する。（構成：今

[akanama]

“「Ｓ言葉」に変換する” / 「知るかよ」「好きにしろよ」「さっきからゴチャゴチャうるせぇよ」で撃退できます。

[Elie]

こんな言葉程度でキレるやつを取り締まる方法を書けよ

[thesecret3]

現場の人はこんなことしないで、さっさと誰かに受け渡したほうがマシな気がする。こういう教祖様たちがクレーマーを育ててきたのではないのか。

[alt-native]

たしかに 言葉遣いでクレームの確率は下げられる。ただ 真のクレーマーはそんなんじゃ 引き下がらない。

[straychef]

悪質なのはどうでもいいが本当に店のミスでクレームは正当な行動なのでそっちに影響がないようにして

[tsutsumi154]

そんなへりくだる方法ではなく本当に撃退する方法のほうが

[nekokujira]

「すみません」とか「承知しました」って言ったら、却って言質を取られるのが関の山でしょう。 クレーマーは怒るネタを探してる。和解方面の稀なルートを探しつつ相手の無限ループ話を聞いて不当な要求を断固拒否の

[chaz_21]

だ→駄目なものは駄目です で→出るとこ出ますか に変換するのかと思って読み進めたら違った

[thirty206]

絡んでくる相手に会話のイニシアティブを与えない、というのは結構重要。しょーもない言葉尻を掴まれてそっちで戦わされるとめんどい。下手に出てるようで完全に断ってる、という形式を踏むのがベターかなと思う。

[kuzumimizuku]

納得できるクレームならともかく「餌食」にする気があるような所謂「クレーマー」に「ヒートアップさせないように」とか配慮する必要あるかな？と思ってしまう人間なので、自分はクレーム担当には向いてない(；´Д｀)

[hate1229]

お金をちゃんと払う人だけがお客様。餌食なにもクレーマー対応する人は心殺して対応してるよ。

[pianocello7]

やりすごしてぇ

[wornoutemperor]

ですからは普通にご法度だが「ですから！」とブチギレてる人も見たことあるし戦う姿勢ならまあ良いんじゃないか。客相手にでもだってはアホしか言わん。基地クレーマーは寄り添ったら逆に揚げ足取るんで正解は無い。

[REV]

「相手の要求と、当方の要件が乖離していないが『逆接語』で炎上する例」って印象だが、実際は相手の要求と当方の要件が逆接していたりするので…

[yetch]

ニーチェ先生はこういう対応を乱数調整と言っていたな。

[tsubo1]

なんでこっちが彼らの方に合わせなくてはいけないんだ

[zheyang]

たぶん相手は聞いてないので（人の話を聞けない人は多い）、何度も同じことを言ってるとそのうち通じるかも／「さようでございますか」過剰敬語で慇懃無礼で定型文（何も考えてない）に見えるので私はイラッとする。

[mugi-yama]

なんだこのサムネ

[myogab]

マニュアルが浸透すれば、その言葉が次の地雷ワードに変わるだけだけどな。お祈りメールもその類だろ。慇懃無礼な定型文はすぐ判るよ。善意の意見でも、脊椎反射なクレーム対応されてると、とても哀しくなる。

[gazi4]

（素材の写真がすごい）

[cinefuk]

"クレームを円満に解決するには、まず何より先に相手をクールダウンさせることが前提になります。ところが、不用意な一言で相手をヒートアップさせてしまうケースが後を絶ちません。「ですから」「だって」「でも」"

[red_banana]

先に切れたほうが勝つ世界なので、クレーマー対応は暴力ですべて解決するよ

[diveto]

理不尽だなと思って反論しても意味ないんだよね。クレーマーに限らないけど「ですから○○とさっきから申し上げてるのですが」「あ、なるほどコイツは失礼した」とは絶対にならんやろ。

[mayumayu_nimolove]

地上波じゃ絶対できないと思うけど、上のものを出せって変わったら社長が出てくる企画どうよ

[pikopikopan]

この手の人は困ってるのを助けてと言えないばかりに、損をしてると周知されて欲しい。交渉の仕方がすさまじく下手と自覚あればなあ。

[potnips]

ですから、でも、だってを封印してトラブルを避けてもそれにより心は蝕まれる。クレーマーに配慮したくない

[ustar]

頭が痛い

[mobanama]

"ですから"(上から目線)"→失礼いたしました/"だって"(逃げ腰)→承知いたしました/"でも"(反抗的)→すみません/Ｄ言葉"クレーム対応では絶対に封印"→S言葉

[gui1]

榛名山関係なかった(´・ω・｀)

[yyamaguchi]

「その代表的なフレーズが、「ですから」「だって」「でも」の３つです。私は、これらを「Ｄ言葉」と名づけ、クレーム対応では絶対に封印するように、クライアント企業の方々にお伝えしています。」

[iww]

クレーマーを製造する言葉か

[Murakami]

「女性が性犯罪にあうのは女性に隙があるからだ」というような論理と似ていますね。

[ral_deflespy]

ドラマ付き青汁CMの如き読後感。/結局のとこ、喋り方より最適な落としどころを見つけられるかが一番重要な気がする。ともあれ、人間サンドバッグ業務って辛いよね。人の尊厳を挫く仕事だと思う。

[natu3kan]

面倒な客って自分のプライドを傷つけた相手には「自分が損してもいいから報復したい」って損得を度外視で動くから面倒。自分が客側だと無知で非常識な客でも可能な限り面倒見るのが仕事と、立場によって意見が変わる

[itotto]

こういうキレやすい手合いは客扱いしなくていいようにならないのかなといつも思う。クレーマーを甘やかしすぎ。

[hirorock]

お互い思いやる気持ち大事

[rub73]

特に悪いこともしていないのに悪質な対応をする年配のおっさんを見てるとクレーム対応に気を使ってこんな記事を読む人は100倍頑張ってるよ。もっと粗悪でいいよ。

[sukekyo]

接客業はストレスで早死するのでみんな早めに手を引いたほうがいいよ！(25年やってたけども)