ソフトバンク系、コールセンターをAIで代替 安全性と信頼性を確保 外販開始

ソフトバンク子会社のGen-AXは11月10日、自律思考型AIオペレーター「X-Ghost」の正式提供を開始した。三井住友カードとの実証を経て、一定規模以上のコンタクトセンターを持つ企業向けに販売する。 X-Ghostは、AIが自ら思考し自然な音声で顧客対応を行うシステム。24時間365日対応が可能な音声対話AIエンジンを備え、発話やシステム挙動をリアルタイムで監視するモニタリングAIを搭載。リスク判定とガードレール制御により、安全性と信頼性を確保する。 従来の音声認識や言語処理を組み合わせる方式に比べ、Speech-to-Speechモデルの採用で遅延や誤り伝搬などの課題を解消したという。さらに、会話の文脈に応じて社内APIを自動で呼び出す機能も持つ。 問い合わせ市場は拡大しており、コンタクトセンターを含む市場規模は2024年度中に2兆円に達すると予測される。一方で、AI導入後の運用定着

[prophet2047]

もう何年も前からai入れようとしてどこも断念してきたよな。導入が成功するのはaiの性能が上がったときじゃなくて日本人が人手不足のサービス低下を受け入れたときだと思いますけど

[kkobayashi]

クレーマーとか怒ってる客の対応をAIにしてもらうだけでもずいぶんメンタルが救われそう

[yn3n]

AIボットみたいなので解決することってあんまなくて、人に繋がってようやくなんとかなったってことが多かったけど大丈夫なんかなあ

[izoc]

決められたことを決められた手順で答えるだけだし機転聞かせて勝手にアドリブ入れたりしちゃダメな仕事だからそりゃAIでいいやってなるわな

[chambersan]

先週歯医者に予約取消し&取り直しの電話したらAI自動音声受付で、全くコチラの話しが通らなくて誰だこのクソシステムOK出した奴ってなったんだけど

[ushigyu]

サポートページ見ればわかるような問い合わせなら代替できるのかもしれんけど、ちゃんと調べた上で連絡するユーザーにとっては何の役にも立たないどころか邪魔で不快。うまく窓口分けられんもんかね

[minaminoani]

良いと思う。クレーマーには、「すいません、上の者と代わります」と言って、別のAIに代わればいい。そこで揉めたら、さらに別のAIにたらいまわしにしとけば良いのでは。

[birisuken8574]

これでいい。人間に聞いても「ちょっとお待ちください」と詳しい人（上司）に聞きに行って電話から保留音楽が流れるのだから。

[misomico]

どんどん使われてさらに進化してほしい

[hardt]

すでにコールセンターも電話じゃなくてチャットが多かったよな。にしても電話もAIか

[younari]

確かに、クレーマー⇒AI切り替えボタンとかあるだけでもストレス減りそう。要望はようやく文字起こししてもろて

[anony_mousda]

基本良いことなんだろうなー。でも言い方難しいけどいろんな事情でコールセンターでしか働けないような人が存在してて(私含む)、そういう人間にとってコルセンはある種の「滑り止め」みたいな要素もあったんよね。

[harumomo2006]

コールセンターではないけどソフトの操作や契約の問い合わせを受けていた時のイメージだとマニュアルに書いてあるような単純な操作やパスワードを忘れたみたいな定型文で返せる質問が多かった

[gairasu]

電話がオワコンになってほしい。なんだよあの発信者優遇ツール。受信者の優先順位無視して最優先になるの、並ぶの好きな日本人ならおかしいと気が付け。

[chikoshoot]

AIに対してもカスハラ認定はあるんだろうか。

[newbluesky]

声は、ずんだもん。

[syamatsumi]

ついにか！　コルセンみたいな人間がこころをすり減らすような業務はガンガン代替されて欲しい。あとこの際、モンスタークレーマーは滅んでほしい。

[nekonyantaro]

安全性と信頼性というが、絶対に失敗や誤りが許されない分野で使うのは危険。コールセンターはそこまで完全性が求められないと言うことか。人間のオペレーターでもスキルはばらつき有るから。

[InvisibleStar]

理不尽クレーマーの対応だけ「担当者に替わりますね」と嘯いてAIに任せるのは良いかもだが、本気で困ってる人の対応もさせるとユーザーのストレス激増だろうな

[MIchimura]

成功してほしいな。感情労働なんかなるべくAIに代わってほしい。

[edgeknight]

別の座談会記事の最後にAIコールセンターの話が少し出てくるけど、AIだと知っている前提で電話するのか、AIに電話して本当に解決するのかという点は気になる：https://k-tai.watch.impress.co.jp/docs/column/congress/2060479.html

[dhrname]

スマートスピーカーにも言えるんだけど、相づちを打ってほしい。「うん」でも「はい」でもいいので

[kenjou]

わざわざ電話するときって込み入った問題が起きていることが多いから、AIで対応しきれるのかなという疑問がある。

[econcon]

諸事情でMSオフィスのアクティベイトを電話でしたんだけどAI「ABCDでよかったですか？」俺「違います」AI「では次に進みます」みたいな感じでクッソだるい10分近くのやり取りが何度も振り出しに戻って発狂しかけた

[YYY5800]

調べたらわかることぐらいしかAIは答えられないでしょ、人じゃないと無理だからわざわざ電話してるのに

[natu3kan]

コールセンターはコストセンターだし離職率高くて管理者以外はノウハウ蓄積しないからAIにする方が管理は楽そう。サポートセンターもフリーダイアルやめてナビダイヤルが主流だし。

[xyzzyxyz]

にんげんのするしごとじゃない！ないんだよ！

[listeningsuicidal]

クレーマーとか熊殺すなとかの電話なんかは特にAIでいいよね。でも日本が貧しくなっててコスト削減が大事で、なんか終わりに向かっていってる感じはするよね。10年後とかの生活が不安すぎる。

[nemie]

AIチャットでどうにもならない件を電話するのに電話もAIだったらどうにもならない。

[racooon]

コールセンター、オペレーターの事は詳しく知らないが、こうやって日本でも仕事がAIに代替されていくのだね。知り合いが昔コールセンターの仕事して病んでいたので導入自体は良いと思うんだけど。

[hgaragght]

いい事だ。

[azumashman]

どのFAQにも当てはまらないから電話しているのにAI相手にFAQベースでヒヤリングされるのは面倒だった事がある。賢くなってくれるといいな

[white_rose]

AIチャットみたいなのでどうにかなったことなんてほとんどないけどなあ／クレーマーなんて怒りが倍増するだけじゃないの？適当言ってんな

[satoshique]

110や119も、さすがに初めは人間が対応して、おかしなやつだけ「上のものにかわります」でAIに任せるのがいいと思う。

[eos2323]

音声コミュニケーションの難しさよ

[blueboy]

是非を論じる人が多いけれど、技術的な問題を論じるべきだろ。現在のＡＩは、音声認識技術が実用の域に達していない。事前にモデル入力した音声だと実用になるが、初見の相手だと認識率が著しく下がる。誤答だらけ。

[takimax]

クレーマー対応に最適　延々と聞いてくれてもAIだとメンタル壊さないから最適かも

[misshiki]

“X-Ghostは、AIが自ら思考し自然な音声で顧客対応を行うシステム。24時間365日対応が可能な音声対話AIエンジンを備え、発話やシステム挙動をリアルタイムで監視するモニタリングAIを搭載。”

[pandacopanda27]

話し相手が欲しいって理由の電話も多いけど、そういう人はAI相手にお話するのかな

[aosiro]

電話かける側も人が出るまでAIが進めてくれるシステム作るしかない