上司をだせ！って言われたら - ICHIROYAのブログ

百貨店の売場マネージャーだったころ、『苦情』対応が、ひとつの主たる業務であった。 そもそも、『苦情』という言い方は変であるということは、当時からわかっていた。 たいてい、『苦情』の原因は、売場のミスや気配りの不足を原因としている。 『苦情』というより、『お問い合わせ』とか『ご意見』とか言うべきだけど、適当な言葉がなく、『苦情』と言っていたので、そのまま『苦情』と書く。 苦情の対応というのは、全人格をかけた勝負である。 そもそもの非はこちらにあるのだから、必死で謝罪する。 しかし、その謝罪が相手の心に届くとは限らない。 マネージャーになりたてのころ、苦情の対応に謝罪に行くたび、 上司をだせ！ と言われた。 そのたびに、売場のミスは上司の知るところとなり、しかも、その後処理さえできない自分を見せることになる。 上司をだせ、と言われたら、完敗である。 お客様は、簡単に、僕のマネージャーとしての力