Geminiでお客さまの声を可視化、BIGLOBEのCX改善、6ヵ月の軌跡 - BIGLOBE Style ｜ BIGLOBEの「はたらく人」と「トガッた技術」

こんにちは、BIGLOBEの松村です。 私たちBIGLOBEは、インターネットサービスプロバイダーとして、日々多くのお客さまと接点を持っています。その中で最も重要なのが、お客さまから寄せられる「生の声」です。しかし、電話やメール、メッセージなど、様々なチャネルに分散したお客さまの声を一つひとつ拾い上げ、サービス改善に繋げることには大きな課題がありました。 「お客さまの本当の気持ちを、もっと深く理解したい」 「データに基づいた客観的な事実で、サービスを改善したい」 そんな想いから、私たちはGoogle Cloudの生成AI「Gemini」を活用した 「お客さまの声・感情を可視化するシステム」 を構築しました。 本記事では、このシステムがどんな技術を使って生まれたのか、そして2025年3月の導入後に社内でどのような変化をもたらしたのか、そのリアルな道のりをご紹介します。 また、本記事内容は20