クレーマーはこうしてつくられる【コメントライナー】：時事ドットコム

クレーマーはこうしてつくられる【コメントライナー】 2020年01月04日09時00分 銀行や市役所の窓口、空港や携帯ショップのカウンターなどでは、クレーマーは目立ちます（写真はイメージです） ◆言の葉ＯＦＦＩＣＥかのん代表・川邊 暁美◆ 言葉とコミュニケーションのプロとして、接遇マナー研修を依頼されることも多いが、最近、どの業界であっても、想像力の欠如なのか、相手の立場を思いやれない、ちょっとした「言葉足らず、気配り不足」で、問題をこじらせ、普通のお客をクレーマーにしてしまっているケースが目につく。 ◇何かが足りない 例えば、ある病院で研修の際、「採血のとき、上手な人と代わってほしいと、わがままを言う患者が多く、手を焼いている」と相談された。 患者が痛い思いをしたくないと思うのは、当然のこと。「どの担当者も同じ水準で採血できるように、体制を整えるべきでは」と指摘すると、「新人もいるし、勝

[cinefuk]

ビジネスマナー講師からの意見。「病院のクレームでのほとんどのケースは、"相手を思いやり、その心遣いを言葉や態度で表す"という、マナーの基本ができていないことから生じる問題であった。」