生産性の向上 ～第1章～ » @コールセンター.jp

生産性の向上 ～第1章～ 2011 年 3 月 2 日 今回は生産性の向上という部分を掘り下げていきたいと思います。通話時間・後処理時間の短縮、放棄数の削減、応答率の向上といったように、重要視する項目に違いはありますが、数値に関してとてもシビアなのがコールセンターです。 SLAでクライアントと厳密な数値の取り決めがある場合、未達成の場合にペナルティを受けてしまうということもあるかと思います。それぞれのコールセンターのKPIを意識した体制作りが非常に重要です。 私が、各数値を上げるために最も必要と感じたのは、オペレーターやリーダー、SVといったセンター内で働くすべてのスタッフの数値に対する意識です。実際のところほとんどのセンターで、マネージャーやセンター長などの役職の方だけが数値に敏感になっているというケースがほとんどです。SVですらよく分かっていないケースもあるのです。ある意味では、仕

[tatsujik]

コールセンターのkpiとか聞くと恐ろしくなる。コールセンターは相手の問題を解決し、どれだけ満足度を上げることではないのか。応答時間の短さで評価しているのなら、むべなるかな。