アップルが取り組む「カスタマー・エクスペリエンス」とは最近、「カスタマー・エクスペリエンス」という言葉が注目を浴びつつある。日本IBMや日本オラクルなど、この言葉を掲げたソリューションを提供しているIT企業も増えてきた。 カスタマー・エクスペリエンスは「顧客経験価値」と訳すが、それにしてもモヤっとしていて分かりにくいかもしれない。平たくいうと、「商品・サービスの選定、購入、利用、サポートまでの経験を通じて顧客が感じる価値。小売業であれば、店に行き、出るまでの全体験に満足を与える経営手法」と定義できる。 今、成長を遂げている企業を分析すると、カスタマー・エクスペリエンスの向上に取り組むところが多い。代表例は米スターバックスや米アップルである。スターバックスはコーヒーをくつろいで飲める空間を提供しているし、アップルはハードウエアを軸にしたネットサービスやアップルストアのような場を提供し、顧客をわくわくさせている。 「スタバやアップルのようにはなれ
