世界のCSI（顧客満足度指数） | 統計手法（JCSI因果モデルとは） | 調査研究・提言活動 | 公益財団法人日本生産性本部
JCSIは、「Expectation-Disconfirmation Theory（期待不確認理論*）」（Richard L Oliver,1977,1980）を理論的支柱として、顧客満足の指数化を行っています。 この理論は、消費者の視点に立ち、「購入前の期待（Expectation）」と「購入後の効用（Performance）」とが、どのような関係になるかによって満足か不満かという態度が決定されるとする理論です。 *「不確認」とは、知覚成果が期待に一致しない程度のこと 知覚成果＞期待 の場合、不確認はポジティブに働く。 知覚成果＜期待 の場合、不確認はネガティブに働く。 この理論に基づいて先行する顧客満足度指標の研究としては、 SCSB（The Swedish Customer Loyalty Barometer）1989 ACSI（American Customer Satisfact
あなたの会社にも最高体験責任者（CXO）が必要だ 顧客体験（ＣＸ）と従業員体験（ＥＸ）を連動させる | 戦略｜DIAMOND ハーバード・ビジネス・レビュー
顧客体験（ＣＸ）と従業員体験（ＥＸ）の重要性は、多くの企業で認知されているだろう。それぞれ個別に対応するケースが見られるが、実際にはＣＸとＥＸは密接に連動している。よい従業員体験を提供することは、よい顧客体験につながるのである。筆者は、「最高体験責任者（CXO）」を設置することで、両者の体験を統合し、相乗効果を高めることができると主張する。 顧客体験（ＣＸ）と従業員体験（ＥＸ）は、いまやビジネスを牽引する主要な力になっている。それぞれ個別に推進しても顧客や従業員と価値ある関係を築くことはできるが、一元管理することによって、企業独自の持続的な競争優位性を生みだすことができる。ＣＸとＥＸを統合し、これらに関する企業全体の取り組みを統括する「最高体験責任者（CXO: Chief Experience Officer）」を置くことを検討されたい。 ＣＸは、新しい時代のマーケティングだ。かつてのメデ
BMWジャパンがクアルトリクスを導入し顧客体験（CX)向上施策を実施
ビー・エム・ダブリュー株式会社 大和田岳史氏/クアルトリクス合同会社 カントリーマネージャー 熊代悟氏 6月13日におこなわれたクアルトリクス合同会社の会見では、同社カントリーマネージャーの熊代悟氏とビー・エム・ダブリュー（以下BMW)の大和田岳史氏が報告をおこなった。 クアルトリクス（Qualtrics）は米ユタ州に本社を置くアンケート・リサーチのソフトウェア企業。今年の2月に日本に事業所を構え、顧客体験（カスタマーエクスペリエンス：CX)のサービス提供を展開している。カントリーマネージャーの熊代悟氏は、ホテル業界や金融向けIT人材サービス、米ドキュメンタム（現オープンテキスト）などを通じて、一貫してCX事業に取り組んできた。 熊代氏は、米国の調査結果から、「80%の企業のCEOが自社が最高のCXを提供していると考えているが、顧客の側で最高のCXを体験したと答える人は8%しか存在しない」
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転職エージェント部門 第1位 リクルートエージェント（株式会社リクルートキャリア）様 ～時間がかかっても事業にとって必ずプラスになる。強い決意でNPSを企業文化に～
ユーザーの気持ちとビジネスをつなぐNPS活用の挑戦 | Visional Designer Blog
NPSを社内で定着させるには？ 3年計画のロードマップを大公開 [最終回] | 顧客ロイヤルティを高める「NPS」のはじめかた![NPSを社内で定着させるには？ 3年計画のロードマップを大公開 [最終回] | 顧客ロイヤルティを高める「NPS」のはじめかた](https://cdn-ak-scissors.b.st-hatena.com/image/square/1d38df003c1275a94075de2022db40672cd257bf/height=288;version=1;width=512/https%3A%2F%2Fwebtan.impress.co.jp%2Fsites%2Fdefault%2Ffiles%2Fstyles%2F1200x630%2Fpublic%2Fimages%2Farticle2017%2Fnps%2Fnps06_01.png%3Fitok%3DmaWVfBWz)
NPSの活用事例をQualtricsの記者説明会で聞いてきた