顧客経験価値商品・サービスの価値の中で、品質や機能といった直接的なものでなく、購入前や使用時に顧客が経験する気分や雰囲気、香りといった感覚的で付加的な価値のこと。 性能や機能、価格などは商品の重要な差異化要因です。しかし、その商品の購入にかかわる体験すべての中に心地よさや感動などを得てもらう機会があり、それが顧客から見たトータルな価値だという考え方があります。 このように、商品・サービスそのものが持つ表面的あるいは物理的な価値とは別に、その商品にかかわる体験全般を通じて提供可能な、ロイヤルティーを高める価値のことを「顧客経験価値」といいます。例えば購入前から心地よさを感じてもらうといったものです。米国の経営学者であるバーンド・H・シュミット氏の『経験価値マーケティング ──消費者が「何か」を感じるプラスαの魅力』（ダイヤモンド社）が2000年に国内で発刊されたのをきっかけに注目され始めました。 効果◆
