ITILのプロセス関連図 - プログラマの思索
とある勉強会で、クレーム処理でITILの話が出てきたので、整理するためにメモ。 下記のプロセス関連図でITILは全て説明できる。 ITIL：Information Technology Infrastructure Library - Wikipedia ITILのプロセスは、PDCAサイクルで覚えればいい。 但し、起点がPlanの変更管理とCheckのインシデント管理の2パターンがある。 RFC(変更要求)が来た場合、変更管理プロセスで、要求を実現するための計画を作る。 つまり、CAB(変更諮問委員会)がステークホルダーを集めて、例えば、実装方法やリリース作業、そしてレビューやテスト方法、評価などの方針を議論して、決定する。 次に、変更管理で作られた計画に従ってリリース管理で、作業者が対応を行う。 実際は、ソースを修正してテストして、リリースする。 他方、顧客からクレームが来た場合、サポ
サービスサポート - Wikipedia
サービスサポート（英:Service Support）あるいはサービスサポートプロセスはITILを構成するプロセスのひとつ。通称『青本』と呼ばれ、主にITサービス運営における日々の運用の手法について記されている。 サービスサポートは5つのプロセスと1つの機能で構成され、それぞれのプロセスごとに異なる役割と責任を持たせている。プロセスとして「インシデント管理」、「問題管理」、「構成管理」、「変更管理」、「リリース管理」、ファンクションとして「サービスデスク」とそれぞれ名称定義されている。また、ITILをベースとしたITサービスマネジメントにおける規格（ISO/IEC 20000）ではインシデント管理と問題管理を「解決プロセス群」、構成管理と変更管理を「コントロールプロセス群」、リリース管理を「リリースプロセス群」と分類している。 プロセス プロセス群 概要
「ツールだけに頼るのは危険」とITILコンサルタントが指摘
「ITILのすべてを理解し、実践するには何年もかかる。それなのに、少ない知識でITILを実践しようとするのはとても危険」。ITIL（ITインフラストラクチャ・ライブラリ）の教育やコンサルティング・サービスを提供するカナダのピンク・エレファントのデビッド・ラトクリフ社長兼CEO（写真）は、こう指摘する。「知識が少なければ現状の問題を把握できても、どうやって解決するかを模索し、ITIL“準拠”という名前でツールに頼り過ぎてしまう危険がある」。 そもそもピンク・エレファントは、ITILの普及促進活動を行う非営利団体「itSMF（IT Service Management Forum）」の創設メンバー。ITILの教育やコンサルティングのサービスを提供するだけでなく、ツールをレビューし、ITILの要件を満たしているかを独自に認定している。これまで、米コンピュータ・アソシエイツ、米ヒューレット・パッカ
ITIL（あいてぃーあいえる）
Information Technology Infrastructure Library / アイティアイエル / アイティル / ITインフラストラクチャ・ライブラリ 英国商務局（OGC : Office of Government Commerce）が、ITサービス管理・運用規則に関するベストプラクティスを調和的かつ包括的にまとめた一連のガイドブックのこと。ITサービス管理を実行する上での業務プロセスと手法を体系的に標準化したもので、ITに関する社内規則や手順などの設定・見直しを行う際のガイドラインとして活用される。 ITIL v3は5つの書籍（コア書籍）、および入門書・ガイドラインといった補助書籍、そしてWebサポートからなっている。コア書籍は以下のとおり（かっこ内は、含まれるプロセスと機能）。 サービスストラテジ（戦略策定、財務管理、サービスポートフォリオ管理、重要管理） サービ
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