「お客さまのニーズを第一に考え、的確なアドバイスと解決策をもって、お客さまがご自身の夢や希望を実現するお手伝いをします。」を目的とする『マニュライフ生命保険株式会社』の社員に向けて、創造的な観察術を学ぶ研修を実践。この研修には、部署を超えた社員約30名が参加しました。 課題背景 社員の創造性が充分に発揮されていないことによる、業務の固定化 『マニュライフ生命保険株式会社』は「カスタマー・セントリシティ(顧客中心主義)」を推進しています。これは、顧客の声を聞き、顧客ニーズにあった価値あるサービスを提案する姿勢を指します。今回の研修は、この「カスタマー・セントリシティ」に向けた取り組みのひとつとして実践しました。 研修の開催にあたり、マネージャー陣から下記のような要望があがりました。 ・お客様の生の声を聞くことの必要性に気づいてほしい ・固定化してしまいがちな業務のやり方を変えるきっかけがほし