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サポートセンターでChatGPT導入してみた結果…
サポートセンターでChatGPT導入してみた結果…2023.05.09 07:0058,347 Mack DeGeurin - Gizmodo US ［原文］ （ そうこ ） お客様相談室やカスタマーサポート、通称サポセンにAIチャットbotを導入したらどうなるのか、最新調査が公開されました。生産性は14％上がったとのことですが、AIによる恩恵を受けるのはスタッフの能力によってかなり差があることもわかりました。 レポートは、フォーチュン500入りの企業（企業名は明らかにされておらず）のサポセンスタッフ約5,179人を調査したもので、その多くはフィリピン在住。 アシスタントとして提供されたのは、OpenAIの大規模言語モデルGPT（GPT-3か4か明記されておらず）。 生産性の指標は、顧客の対応をどれほどスピーディーに解決できたか、1時間に何人対応できたかに基づいています。 ちなみに、AIは
問い合わせ率が3年間で半分になった
こんにちは。カンムで業務部長してます平湯（ひらゆ）です。 カンムは現在、Visaプリペイドカードの「バンドルカード」と手元の資産形成に活用できるクレカの「Pool」の2つの事業をやっています。今回はバンドルカードのお話です。 2022年末に過去の問い合わせ率を集計したところ、一番多かった時期と比べると問い合わせ率が半分になってました。（問い合わせ率 = 問い合わせ数 / 稼働会員数） 良きタイミングなので頑張ってきたことを振り返ってみます。 どんなことをやったか一次情報から課題特定 →問題提起 →オペ整備 →リリースのサイクルを回した結果です。何よりも一次情報の取得が大事です。時間がかかるし、単純作業なので苦しいんですが、生の声を読むことで感情や背景が頭に染み込みます。問題により深く入り込めているという感じでしょうか。 この課題の解決策をエンジニア・デザイナー陣と考えていきます。カンムはエ
企業に勝てる、個人開発流🔥カスタマーサポート 前編
こんにちは。 個人開発で食べている、あたかです。 企業よりマンパワーが圧倒的に弱い個人開発だと、色々とミニマルに進めざるを得ないかもしれませんが、特に手を抜きがちなのが、CS(カスタマーサポート)じゃないでしょうか？ DL数や、ストアランキング、SNSでのバズり具合が注目されがちですが、個人開発で食べていくには、そんなことより、 「どれだけユーザーが残ってくれるか」 の方がずっと重要です。 そんな重要な要素を支える大きな力がCS！ こんなレビューも有るように、デキルCSは収益にも繋がっていきます。 という訳で、僕が実践している、企業を超えるカスタマーサポート術 を共有します。 長くなりそうなので、前編、後編に分けてお送りします。 共感する所がありましたら、是非、今日から実践してみてください。 後編はコチラ 1. お問い合わせ機能を入れる まず入れないとね。 あと、手を抜いて、バグ報告という
顧客への「神対応」がネットで絶賛された元お客様相談室長が「間違いだった」と反省するワケ - 弁護士ドットコムニュース
客からの暴言や暴行、不当要求などで働く人の就業環境を害するカスタマーハラスメント（カスハラ）。クレームに対するお詫びとして多量の菓子を渡す慣習を断ち切り、業界全体のルールづくりに取り組むのが菓子業界だ。 菓子業界の消費者対応を行う「日本菓子BB協会」は2017年、菓子の現物がなければかわりの商品を送らないという共通ルールを決めた。カルビーでお客様相談室長を務めた経験もある、日本菓子BB協会のアドバイザー・天野泰守さんに悪質クレームの実態や取り組みを聞いた。（ライター・国分瑠衣子） ●「顧客創造」のため、多量の菓子を送る慣習がエスカレート ――業界の共通ルールを決める前は、悪質クレームにどう対応していたのでしょうか。 クレームがあった商品のお詫びとして、たくさんの商品の詰め合わせを渡す慣行がありました。 工業製品と違い、お菓子は焼いたり揚げたりする過程でどうしても形にばらつきが出ます。お客さ
カスタマーサポートAIの失敗と教訓
こんにちは。以前、エンジニアからマネージャーになって変わったこと・変わらないことというエントリを投稿したCREグループの豊川です。 SNS「mixi」における取り組みとして、機械学習による不適切コンテンツ検出について岩瀬からご紹介させていただきましたが、私たちCREグループでも、お客様への素早い返信と対応品質向上のために、問い合わせの分類を目的としたカスタマーサポート(CS)AIの開発に取り組んでいます。 しかしタイトルにもあるとおり、私たちは一度失敗しました。 AIや機械学習といったワードが持て囃されるようになって久しく、成功事例は数多く見られるようになってきた一方で、失敗事例が語られることはあまり多くありません。 そこでこのエントリでは、カスタマーサポートAIの開発に至った背景と、なぜ失敗し、失敗から何を学んだのかをお話しします。 なお、下記のことには触れないのであらかじめご了承くださ
Azure サポート プランの比較 | Microsoft Azure
ソリューション おすすめ すべてのソリューションを表示 (40 以上) Azure AI 移行して AI の時代にイノベーションを起こす インテリジェントなアプリの構築とモダン化 クラウドスケールの分析 Azure AI インフラストラクチャ 適応型クラウド Azure のネットワーク セキュリティ AI Azure AI Azure を利用した責任ある AI Azure AI インフラストラクチャ インテリジェントなアプリの構築とモダン化 ナレッジ マイニング Azure 上の Hugging Face Azure 機密コンピューティング アプリケーション開発 インテリジェントなアプリの構築とモダン化 開発とテスト DevOps DevSecOps サーバーレス コンピューティング アプリケーションとデータのモダン化 Azure でのロー コード アプリケーション開発 クラウド移行とモダ
超初心者でも他人のPCを簡単にリモート操作できるWindows標準機能「クイック アシスト」の使い方
PCに詳しくない人に操作方法を教えたり問題解決を手伝ったりする際はリモート操作アプリを使うと便利ですが、「リモート操作アプリのインストール手順が複雑」「リモート操作アプリが安全か分からない」といった問題も存在します。Windowsに標準搭載されているリモート操作アプリ「クイック アシスト」ならインストール不要＆シンプル操作でPC初心者でも簡単に使えるとのことなので、実際に「クイック アシスト」でリモート操作する＆操作される手順を確かめてみました。 リモート接続で PC の問題を解決する https://support.microsoft.com/ja-jp/windows/b077e31a-16f4-2529-1a47-21f6a9040bf3 まずは、リモート操作する側の設定手順を確認します。スタートメニューを開き、「クイック アシスト」を検索してクリック。 「クイック アシスト」が起動
エンジニア向けのSaaS「Mackerel」で、イライラさせないテクニカルサポートのために改善したこと - Hatena Developer Blog
こんにちは。MackerelチームCREの id:tukaelu です。 Mackerelでは、テクニカルサポート／カスタマーサポートをCRE（Customer Reliability Engineer）が担当しており、ユーザーからのさまざまな問い合わせに対応しています。 本記事では、Mackerelのようなエンジニア向けのSaaSにおいて、サポート業務の改善をどのように進めたか、その裏側をご紹介します。 サポート業務が抱えていた4つの課題 Zendeskへの移行と体制の変更 新しいサービスレベルの指標も計測 テクニカルサポート業務の専任 エフォートレスなサポート体験を提供する ユーザーの困りごとをFAQに落とし込んでいく 適切なタイミングでFAQをサジェストする セルフサービス化を評価する指標を設計する 最後に サポート業務が抱えていた4つの課題 私は2019年5月に入社し、同月からサポ
ドコモが“ahamoの有償サポート”を提供する背景 浮き彫りになる携帯ショップの課題
ドコモが“ahamoの有償サポート”を提供する背景 浮き彫りになる携帯ショップの課題：石野純也のMobile Eye（1/3 ページ） 政府の強い要望を受ける形で3月に導入された、大手キャリア各社の20GBプラン。程度の差はあるが、その安さから提供開始当初はユーザーが殺到し、SIMカードの配送が遅延したり、手続き完了に時間がかかったりといったトラブルは起こったが、状況は徐々に落ち着きつつある。一方で、安さだけが伝わってしまった結果、オンラインで手続きができないユーザーがショップに訪れるなど、キャリア側の狙いとユーザーのミスマッチも起っているようだ。 こうした中、ahamoを提供するドコモは、4月22日にドコモショップでのサポートを開始した。契約や料金プラン変更を手伝う「ahamo WEBお申込みサポート」と、契約後の手続きを助ける「ahamo WEBお手続きサポート」の2本立てで、いずれも
アップルのテクニカルサポートにかかった最初の電話の中身
『Computer Shopper』のStan Veit初代編集長が書いたApple誕生当時の秘話が話題です。第1話では、人類初（?）のAppleテクニカルサポートへの問い合わせ電話の中身も載ってます。受話器の向こうはスティーブ・ジョブズ本人。 1983年から5年以上編集長だったVeit氏の元にジョブズから電話がかかってきたのは、編集長がNYに出したコンピュータショップが大評判になった頃の話です。編集長の友だち2人が自社の新型コンピュータを買って（1人は50台！）ディーラーになり、その2人から連絡先を聞いたと伝え、とにかく一度でいいから自分とこの素晴らしいコンピュータを見てやってください、と早口でまくし立てたそうです。｢insanely great（めちゃくちゃすごい）｣と言ったはどうかは分かりませんけど、編集長も友だちが選んだものなら間違いないだろうということで、｢よし、送れ｣と気安く応
メーカーはいかにしてWebAPIのテクニカルサポートを行うべきか？｜波多野謙介/ワークスタイルの未来を切り拓く
CData Software Japan杉本さんの記事「なぜその API は使われないのか？API の活用を拒む3つの壁とその対策」でも指摘されていた通り、WebAPIに関するテクニカルサポートの有無はWebAPIを活発に利用してもらうための非常に重要な要素です。 しかし製品メーカーとして実際にWebAPIのサポート体制を作ろうとするといろいろな課題もあり、コラボスタイルでは2020年12月現在、WebAPIに関するテクニカルサポート体制を構築できていません（WebAPIに瑕疵がある場合を除く。） まあでも今年も年の瀬だし、改めてWebAPIサポート構築のハードルやサポート手法のメリット・デメリットをまとめ、今後の体制構築に活かしていきたい！ という事で書いたこの記事は「Web API Advent Calendar 2020」21日目の投稿です。 人材確保に立ち向かうWebAPIサポート
時雨堂を支えるビジネスモデル
shiguredo_model.rst 時雨堂を支えるビジネスモデル 更新:2023-12-08 作者:@voluntas バージョン:2023.2 URL:https://voluntas.github.io/ タイポなどは Twitter の @voluntas までお願いします。 概要 定期的に更新している 株式会社時雨堂 を作って、 自分が選択したビジネスモデルで充分な利益を上げられるようになったので雑に書き出していく。 時雨堂がどんな会社なのかは 時雨堂コトハジメ を見てほしい。 前提 IT 系零細パッケージメーカー で、ここ最近はパッケージをクラウド版として運用をセットで提供するビジネスも始めている。 主力製品はパッケージソフトウェア製品と、パッケージソフトウェア製品のクラウド版の２つ。 ライセンス契約モデル 時雨堂は自社開発ミドルウェアのライセンス契約モデルで利益を出している
メルカリの使い方ぜんぶ動画にしてみたよ！ 〜ガイド動画100本を作ったお話〜｜Mercari Design Blog
こんにちは！ メルカリ クリエイティブチームのなみーとkoseiです。 皆さんは、メルカリの使い方がわからなくて迷った時、なにを参考にしますか？ 私達のチームでは、そんなときにお客さまをサポートできるように、こんな使い方動画を制作しました。 今回はそんなガイド動画のこだわりについてお話します。 なぜガイド動画を作ったのかメルカリには、既存の「メルカリガイド」という使い方を説明したページがあります。このガイドは、文字や写真のみで構成されているため、お客さまにとっては動画で見た方が分かりやすい部分があるからです…というごく普通の理由のほか、現状、YouTubeで「メルカリ 使い方」と検索しても公式の動画がほとんど出てこないことも理由のひとつでした。 ありがたいことに、多くの方がメルカリの発送方法や梱包方法などの説明動画などをあげてくださっているのですが、中には古い情報もあり、混乱を招かないよ
トレジャーデータのサポートメトリクスを紹介します - Secret Ninja Blog
adventar.org トレジャーデータは、グローバルにビジネスを展開するB2Bのクラウドサービスを提供しています。 現在グローバルで400社以上のお客様が利用しています。 よくあるSaaSのサポートでは、ドキュメントベースでの回答を行うL1サポートと技術力を持ったテクニカルサポート、さらにサポートでは解決できない場合にはデベロッパーへのエスカレーションが行われるような構成を取ることが一般的です。 しかし、トレジャーデータでは、全てのお客様に迅速に・適切に問題が解決できるように、L1サポートを持たず、全てテクニカルサポートエンジニアによって問い合わせへの対応を行なっています。 そこで、B2Bのサービスにおいてトレジャーデータのような顧客数・サポート体制のときにどの程度の問い合わせがあるのか、といったサポートに関連したメトリクスの内容についてはあまり紹介されることがすくないため、今回はいく
テクニカルサポートに的確に問い合わせる技術
テクニカルサポートを活用するために はじめまして、ひよこ大佐と申します。Red Hatという会社でAnsibleのテクニカルサポートエンジニアをしています。 我々テクニカルサポートエンジニアがどのようなことをしているのかは、以下の登壇資料にまとめていますので、一読いただければ幸いです。 何かサービスや製品を使用していると、問題に遭遇することがあります。設定方法が不明だったり、思ったような挙動にならなかったり、サービスが停止してしまうケースもあります。そのような場合に一生懸命がんばって自己解決しようとしても、運用担当者だけではうまくいかないことも多々あります。 そのような場合でも、テクニカルサポート窓口に相談し、サポートスコープの範囲内で支援を受けることができます。しかし、適切な問い合わせ方を知らないと問題解決まで時間がかかってしまったり、支援を断られたり、うまくコミュニケーションが取れずに
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「自分はだまされない」そう思っている人ほど要注意 テクニカルサポート詐欺の実態は？
「サポート終了日を迎えるということは、サポートを終了するということです。」この文章を使わざるを得ない状況が多々あるよという話
