クレーム〜対応の分解と分析 | 株式会社エウレカ
Index 【第1回】ルーチンに忙殺される顧客対応部門担当者に贈る「刺さる」カスタマーサポートの作り方 【第2回】メールサポートのKPI管理、過ちとコツ 【第3回】チャートでわかる！カスタマーサポートの組織づくり 【第4回】「職人依存」は悪いこと？「人」はどこまで育てるべきか 【第5回】クレーム〜対応の分解と分析 こんにちは、カスタマーサポート（CS）マネージャーの渡邊です。 カスタマーサポートがインフルエンザと流感におびえる季節がやってまいりました。 コンタクトセンターでは数十名・数百名が仕切りのない乾燥した部屋で入れ替わり立ちかわり稼働します。電話がチャネルならばその数百名がひしめきあってたえず呼吸し、しゃべっています。 インフルエンザも風邪もあっという間に蔓延し、シフトに穴があき応答率は下がり、管理者は生き残ったオペレーターを脅したりすかしたりして追加シフトを獲得すべく奔走します。
クレーマーにはどこで譲歩すべきだったか。
注：このやり取りは実際にあったものと架空のものを織り交ぜていますです。 ＝＝ 店員、電話とる。担当者につなぐ。 客「お前のところの商品が不良品だった。返金しろ」 店「レシートをお持ちであれば返金に応じます」 客「そんなもん取っておくかバカ。俺は女じゃないんだ。」 店「いつ頃お買い上げになりましたか？」 客「個人情報だ。お前の店は客が返金しろといっているのに応じないナメた店なんだな。覚えてろよ（ガチャ切り）」 客、すぐにかけ直す。その際に代表（庶務の人）に対して「使えないバカに回すな。責任者につなげ」と怒鳴りつける。 責任者とは上と同じやり取りをする。ただし責任者の最後の謝罪に対して「謝罪なんていらねーんだよ！金返せ！（ガチャ切り）」というやり取りが追加される。 客、他店に電話をかけ同じやり取りを何度も繰り返す。 しびれを切らしたのか、ついに客自ら店に出向き、レジの人に入店一番「責任者につな
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織田信長 ぼちぼち、元気にやっています。少し薬にも慣れた...んかなぁ。相変わらず食べられないけど。朝、指がこわばって文字なんて入力できなかったけど、それはほぼなくなった。関節もどこも痛くない。薬効いてきたんやろな。 で、ブログを書こうと言う気がまた起きてきた。 …
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