企業が顧客のことを真剣に考えているかどうかは,その企業のWebサイトを見るだけでわかる。鍵は,顧客がその企業に意見を送ることができる電子メール・アドレスがWebサイト上に記載されているかどうかである。記載がない企業は論外と言える。アドレスが記載されていても,そこへ送られてきた顧客のメールに返信しない企業は,その先行きにも不安がある。 米田 英一 本記事は日経コンピュータの連載をほぼそのまま再掲したものです。初出は2001年であり,当時と現在とでは状況が異なりますが,この記事で焦点を当てたITマネジメントの本質は今でも変わりません。 「顧客満足度の向上」,「お客様指向」と企業が唱えるようになって久しい。本稿では顧客指向ということを,ある一点に絞って考えてみたい。それは,「その企業に不満や意見を言ってくる顧客にどう答えるか」,という点である。 インターネット時代と言われていることもあり,ここで