エンジニア向けのSaaS「Mackerel」で、イライラさせないテクニカルサポートのために改善したこと - Hatena Developer Blog
こんにちは。MackerelチームCREの id:tukaelu です。 Mackerelでは、テクニカルサポート／カスタマーサポートをCRE（Customer Reliability Engineer）が担当しており、ユーザーからのさまざまな問い合わせに対応しています。 本記事では、Mackerelのようなエンジニア向けのSaaSにおいて、サポート業務の改善をどのように進めたか、その裏側をご紹介します。 サポート業務が抱えていた4つの課題 Zendeskへの移行と体制の変更 新しいサービスレベルの指標も計測 テクニカルサポート業務の専任 エフォートレスなサポート体験を提供する ユーザーの困りごとをFAQに落とし込んでいく 適切なタイミングでFAQをサジェストする セルフサービス化を評価する指標を設計する 最後に サポート業務が抱えていた4つの課題 私は2019年5月に入社し、同月からサポ
プロダクトを成功させるため、はてなのCREがやっていること～成功を導く3つのドッグフーディング
はじめに 井上大輔（@a_know／GitHub： a-know）と申します。株式会社はてなでCRE（Customer Reliability Engineerの略称、詳細は後述）という職種として業務に従事しています。担当プロダクトは、サーバー監視サービスのMackerelです。 現在の所属に至るまでの間、製造業のシステム子会社やいくつかのWeb系企業でのシステム開発・運用業務を経験してきました。いわゆる"Webサービス"が好きで、余暇の時間で趣味のサービスを作ったり、そのためのインプットをしたりしています。 また現在は、出身が岡山ということもあり、家族の事情などを考慮し、昨年7月から岡山県倉敷市に住まいを移し、フルリモートで仕事をしています。 "CRE"について みなさんは"CRE"（Customer Reliability Engineer）という職種をご存知でしょうか。かのGoogl
リモートワークでサーバー監視にあたる上で便利なMackerelの機能・三選 - Mackerel お知らせ #mackerelio
MackerelチームCREの吉田(id:syou6162)です。今日はリモートワークで便利なMackerelの機能を紹介しようと思います。 今見ているグラフをSlackに投稿 & チームメンバーに共有する 物理的に同じ部屋で開発 / 運用をしている場合、大きな画面にMackerelのダッシュボードを映しているという方も多いのではないでしょうか(WILLER様の事例)。同じ画面を見ながらグラフを見ると議論が捗る一方、リモートワークでGoogle MeetやZoomを使うなどやり方を変える必要がありますし、メンバーの自宅の回線状況によっては、画面そのものを共有をするのも帯域的に難しい場合もあるかと思います。 そういったときに是非利用して欲しいのがグラフの共有機能です。一番お手軽なのは「グラフを通知チャンネルに投稿する」機能です。グラフの画面にあるカメラのボタンをポチっと押すだけで、グラフを簡
Mackerel Drink Up #9 Tokyo の LT で「弊社監視サービスの基盤に Mackerel を採用してみた」という話をしてきた #mackerelio | DevelopersIO
過日 10/23 、Mackerel（マカレル）の第 9 回目の Drink Up が開催されました。そこの LT 枠で 5+分ほど話してきましたのでその資料を公開します。 Mackerel Drink Up #9 Tokyo [増席] Mackerel Drink Up #9 Tokyo - connpass Mackerelは前回の開催から、 コンテナ監視の正式対応 機械学習を用いた「ロール内異常検知」のリリース ダウンタイム機能 など、多くのアップデートがありましたので、各機能の状況についてもご紹介いたします。またこれらの機能と関連したイベント登壇もありましたので、登壇内容についてもお話させていただきます。 各機能の開発に携わったエンジニアも参加予定ですので、この機会にMackerelについて気になっていることを遠慮なくご質問ください。 内容については別途レポートブログがあがっていま
はてなの田中CTOがMackerelを語る！第18回さくらの夕べ 開催レポート | さくらのナレッジ
こんにちは、 なかのひとです。 今回は、さる7月16日に西新宿で開催された「さくらの夕べ」の模様をお届けしたいと思います。およそ5カ月ぶりの開催となったさくらの夕べ、今回で18回目を数えることになりました。当初は定員100人を予定していたのですが、さくらの夕べ史上最大の申し込み数をいただき、急遽120人に増員しての開催となりました。 これだけ多くの方々に来場いただいた理由の1つは、今回のテーマ「Mackerel（マカレル）」にあったと考えています。Mackerelは株式会社はてなさんが開発したサーバ管理サービスで、現時点ではまだβ版の段階ながら、多くのシステム管理者や開発者から高い注目を集めています。 今回のさくらの夕べでは、このMackerelのプロデューサーである、はてなのCTO 田中慎司氏にご登壇いただき、Mackerelのあれやこれやについて語っていただきました。 噂のサーバ管理サ
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