クレーム対応「完全撃退」マニュアル 100業種・5000件以上のクレームを解決してきたクレーム対応の超プロ直伝！ モンスタークレーマーの”終わりなき要求”を完全に断ち切る奥義、全公開！ 担当者の悩みに18年間寄り添い続けた、「心が折れない」話術と技術。 バックナンバー一覧 100業種・5000件以上のクレームを解決し、NHK「ニュースウオッチ9」、日本テレビ系「news every.」などでも引っ張りだこの株式会社エンゴシステム代表取締役の援川聡氏。近年増え続けるモンスタークレーマーの「終わりなき要求」を断ち切る技術を余すところなく公開した『対面・電話・メールまで　クレーム対応「完全撃退」マニュアル』に各業界から需要が殺到し、現在3万5000部超と異例のロングセラーになっている。 本記事では、クレーム対応を長引かせてしまう原因となる「ある言葉」を、具体例とともに特別掲載する。（構成：ダイヤ

自動車雑誌の編集者を経て、23歳でフリーランスのジャーナリストに。20代後半からは富士フレッシュマンレースなどに7年間参戦。現在は自動車雑誌やインターネット媒体を中心に執筆活動を行っている。フォトジャーナリストとしても活動中。国内自動車メーカーによる安全運転講習会・試乗会のインストラクターも務める。 それって本当？クルマの「当たり前」 今の教習所では、クルマのハンドルの持ち方は「10時10分」が正解ではなくなっている。騒音問題に配慮し、救急車のサイレンの「音の出方」は昔から変わっている。道を譲ってくれた車に感謝の意を示す「サンキューハザード」は、道路交通法で規定されたハザードランプの用途とは異なる――。 こうした知識を、あなたは知っているだろうか。 経験豊富なモータージャーナリストが、自動車を巡る定説や、世の中の「当たり前」になっている交通マナーに疑問を投げかけ、正しい情報を提示していく。

消費インサイド 今の世の中、いったいどんな商品やサービスが流行っているのか？ それを日々ウォッチすることは、ビジネスでヒントを得るためにも重要なこと。世間でにわかに盛り上がっているトレンド、これから盛り上がりそうなトレンドを、様々な分野から選りすぐってご紹介します。 バックナンバー一覧 日本の食料廃棄量は2531万トンで 東京ドーム約20杯分 物価の上昇が続いている。食品などの生活必需品が値上がりし、家計を切り詰める家庭が多いだろう。こういった状況とは裏腹に、日本では大量の食料が廃棄されていることをご存じだろうか。 現在、日本の食料廃棄量は年間798万トン。これは「可食部」に限定した数字で、食べられる物の廃棄量に過ぎない。 「不可食部分」（野菜の芯や皮、ヘタなど通常は食べない部分）を含めると、食料廃棄量は2531万トンにまで膨れ上がる。これは東京ドームの容積（約124万立方メートル）で換算

あんどう・こうだい／1979年、大阪府生まれ。早稲田大学卒業後、株式会社NTTドコモを経て、ジェイコムホールディングス（現：ライク）のジェイコムで取締役営業副本部長等を歴任。2013年、「識学」という考え方に出合い独立。識学講師として、数々の企業の業績アップに貢献。2015年、識学を1日でも早く社会に広めるために、識学を設立。人と会社を成長させるマネジメント方法として、口コミで広がる。2019年、創業からわずか3年11カ月でマザーズ上場を果たす。2022年3月現在で、約2700社以上の導入実績があり、注目を集めている。最新刊『数値化の鬼』（ダイヤモンド社）の他に、29万部を突破したベストセラー『リーダーの仮面』（ダイヤモンド社）などがある。 リーダーの仮面 全国で1900社が導入し、「いま最も人を成長させる組織論」と話題のマネジメント法の「識学（しきがく）」。本書では、その識学のメソッドを

自動車雑誌の編集者を経て、23歳でフリーランスのジャーナリストに。20代後半からは富士フレッシュマンレースなどに7年間参戦。現在は自動車雑誌やインターネット媒体を中心に執筆活動を行っている。フォトジャーナリストとしても活動中。国内自動車メーカーによる安全運転講習会・試乗会のインストラクターも務める。 それって本当？クルマの「当たり前」 今の教習所では、クルマのハンドルの持ち方は「10時10分」が正解ではなくなっている。騒音問題に配慮し、救急車のサイレンの「音の出方」は昔から変わっている。道を譲ってくれた車に感謝の意を示す「サンキューハザード」は、道路交通法で規定されたハザードランプの用途とは異なる――。 こうした知識を、あなたは知っているだろうか。 経験豊富なモータージャーナリストが、自動車を巡る定説や、世の中の「当たり前」になっている交通マナーに疑問を投げかけ、正しい情報を提示していく。

1979年生まれ。京都大学経済学部卒業。国会議員秘書を経てプレジデント社へ入社、プレジデント編集部配属。経済誌としては当時最年少でプレジデント編集長就任（2020年1月）。2021年7月に独立。現在に至る。 Twitter → https://twitter.com/ogurapunk CONTACT → https://k-ogura.jp/contact/ 「超一流」の流儀 ビジネス界を中心に各界の「超一流」の言動にスポットを当て、ビジネスパーソンの仕事に生かせる「超一流ならではの流儀」をお届けする。 バックナンバー一覧 ユニクロを世界的なアパレルブランドへ育て上げた、ファーストリテイリングの柳井正会長兼社長。かつて柳井氏にインタビューした際に「職場のお悩み」をぶつけたところ、思いもよらぬ厳しいアドバイスが返ってきたことがある。柳井氏がカチンときたNGワードとは？（イトモス研究所所長　

1963年三重県生まれ。月刊誌の編集者を経て、1993年に『大人養成講座』でデビュー。以来、大人モノの元祖＆本家として、日本の大人シーンを牽引し続けている。 『大人力検定』『大人の超ネットマナー講座』『無理をしない快感』『失礼な一言』『押してはいけない 妻のスイッチ』など著書多数。 故郷の名物を応援する「伊勢うどん大使」「松阪市ブランド大使」も務める。 HP「大人マガジン」http://www.otonaryoku.jp/ 大人の言い換え力検定 ビジネスパーソンたるもの、上司や取引先に対して、心の内をストレートに表現するわけにはいきません。どんな言い方をすれば、相手の気分を害さずに真意を伝えられるのでしょうか。クイズに挑んで、自分を守る「大人の言い換え力」を鍛えましょう！ 【毎週火曜・金曜更新予定】 バックナンバー一覧 ちなみに、具材を炒め、トマトのソースで味付けした「ナポリタン」(写真)

愛知県名古屋市出身。トヨタ自動車株式会社入社後、海外営業部門に従事。同社の「紙1枚」仕事術を習得・実践。米国勤務などを経験したのち、6年目で同社のグローバル企業ウェブサイト管理業務を担当する。「伝わるサイト」へのカイゼンを実現し、企業情報サイトランキングで全業界を通じ日本一を獲得する。その後、日本最大のビジネススクールである株式会社グロービスへの転職を経て、2012年に独立。現在は、社会人教育の世界で、企業研修・講演・コンサルティングなどを多数実施している。主な講義テーマは、“トヨタで学んだ「紙 1 枚」書くだけのビジネスコミュニケーションカイゼン”。累計受講者数は1万名以上。電通、資生堂、ホンダなど大企業・中小企業問わず登壇実績多数。また、「イチラボ」という動画学習コミュニティでは、2019年から5年以上にわたって、数百冊の本を紹介。「本で学んだことを実践したら、仕事で成果を出せ、社内で

1979年生まれ。京都大学経済学部卒業。国会議員秘書を経てプレジデント社へ入社、プレジデント編集部配属。経済誌としては当時最年少でプレジデント編集長就任（2020年1月）。2021年7月に独立。現在に至る。 Twitter → https://twitter.com/ogurapunk CONTACT → https://k-ogura.jp/contact/ 有料メディア今週の読みどころ 本連載では、ビジネス誌「プレジデント」の元編集長で、雑誌や国内外の新聞など有料メディア22媒体を購読する小倉健一氏が、今週の読みどころを紹介する。 バックナンバー一覧 共同通信が報じた上川陽子外務大臣の「うまずして何が女性でしょうか」との発言に世論は沸騰している。発言を切り取りすぎているとの批判が渦巻く中、報じた共同通信社の内部文書に記されていた、驚愕の内容とは――。（イトモス研究所所長　小倉健一） 「

コンサル大解剖 「勝ち組」としてバブルを謳歌するコンサルティング業界。市場の急膨張を背景に、業界の序列を巡って多種多様なプレイヤーがバトルを繰り広げている。アクセンチュアやBIG4、戦略系ファーム、国内コンサル、ITベンダーから総合商社に広告代理店……。各社の成長戦略や人材戦略に加え、コンサルを活用する事業会社側の思惑まで、大乱戦期を迎えたコンサルビジネスの最前線を追う。 バックナンバー一覧 食品大手、江崎グリコで起きた大規模システム障害で、原因となったシステム刷新のプロジェクトを手掛けた主幹ベンダーがデロイト トーマツ コンサルティングであることが分かった。復旧には時間がかかる見通しで、主力商品の「プッチンプリン」などが出荷できず、小売店の棚から消えている。長期連載『コンサル大解剖』内で配信している特集『デロイト内部崩壊』の第10回では、プロジェクトの詳細や大幅遅延など混乱の様子に加え、

しまむら・なつ／1963年長崎生まれ、福岡育ち。東京藝術大学美術学部芸術学科卒業後、イタリア各地に滞在しながら、雑誌に寄稿。1998年、ヴァチカンのエクソシストらに取材した『エクソシストとの対話』で21世紀国際ノンフィクション大賞（現・小学館ノンフィクション大賞）優秀賞受賞。 ニュースな本 ビジネス・経済から、エンタメに教育、政治まで…。世の中には山のように書籍が存在する。その中から「読んでためになる」「成長できる」「思わずうなる」ような書籍を厳選し、その一部をお届けする連載。話題の新刊から埋もれた名著まで、きっと素敵な発見があるはずだ。気になる書籍があれば、ぜひ元の書籍を読んでほしい。 バックナンバー一覧 イタリアには「バール」という簡単な食事を提供するカフェのような店がある。カウンターでエスプレッソやカプチーノ、時には酒を立ち飲みするなど、独自のコーヒー文化があるのだ。イタリア人にとっ

仁藤　安久 （にとう・やすひさ） 株式会社Que 取締役 クリエイティブディレクター／コピーライター 1979年生まれ。慶應義塾大学環境情報学部卒業。同大学院政策・メディア研究科修士課程修了。 2004年電通入社。コピーライターおよびコミュニケーション・デザイナーとして、日本サッカー協会、日本オリンピック委員会、三越伊勢丹、森ビルなどを担当。 2012～13年電通サマーインターン講師、2014～16年電通サマーインターン座長。新卒採用戦略にも携わりクリエイティブ教育やアイデア教育など教育メソッド開発を行う。 2017年に電通を退社し、ブランドコンサルティングファームである株式会社Que設立に参画。広告やブランドコンサルティングに加えて、スタートアップ企業のサポート、施設・新商品開発、まちづくり、人事・教育への広告クリエイティブの応用を実践している。 2018年から東京理科大学オープンカレッ

（いちはら・しん）。1978年生まれ。2003年北海道大学医学部卒業。 国立がんセンター中央病院（現国立がん研究センター中央病院）研修後、 札幌厚生病院病理診断科へ（現在、同科主任部長）。 医学博士。病理専門医・研修指導医、臨床検査管理医、細胞診専門医。 ツイッターでは「病理医ヤンデル （@Dr_yandel)」として人気を博し、フォロワー数14万人超。 著書に『いち病理医の「リアル」』『Dr.ヤンデルの病院選び ヤムリエの作法』（丸善出版）、 『病理医ヤンデルのおおまじめなひとりごと常識をくつがえす〝病院・医者・医療〟のリアルな話』（大和書房）、『どこからが病気なの?』（ちくまプリマー新書）、『ヤンデル先生のようこそ！ 病理医の日常へ 』（清流出版）、『Dr.ヤンデルの病理トレイル 「病理」と「病理医」と「病理の仕事」を徹底的に言語化してみました』（金芳堂）、『はじめまして病理学』（照林

流通専門誌、大手新聞社の記者を経て独立。現在、フリーライター、流通ジャーナリスト、流通コンサルタントとして活動中。森山真二はペンネーム。 ビジネス奇想天外 「絶対に売れる」と期待された新商品が鳴かず飛ばずに終わる。「本当に売れるのか？」と懐疑的な評価を集めた新商品が大ヒットする。伝統ある老舗企業が「絶対にやらない」と思われた新規事業に参入する――。 ビジネスの世界では、時として全く思いもよらない出来事が起こる。その裏側にあるドラマを、さまざまな業界に精通した執筆陣がひもといていく。 バックナンバー一覧 「無人コンビニが普及し、手ぶらで決済できる時代が来る」。そんな報道が盛り上がったのも今は昔。無人コンビニが日本国内を席巻する日は未だ到来せず、実証実験ばかりが繰り返されている。それどころか「セルフレジ」すら使われず、有人のレジに客が並んでいる様子を目にすることも多い。なぜ無人コンビニはいつま

ニュース3面鏡 インターネットの登場以来、以前にもまして巷にはニュースがあふれ返っています。そうしたニュースや出来事の中から、ＤＯＬ編集部が気になる出来事を厳選し、正面のみならず右から左から、価値あるニュース、楽しいニュースをお届けします。 バックナンバー一覧 東京都国立市の有名進学校、桐朋高校の卒業生代表の答辞に、X（旧Twitter）上で「ものすごい名文」「胸が熱くなる」「とんでもない18歳」と絶賛の声があがっている。スピーチを紹介した投稿の「いいね」は総計3万を突破。ダイヤモンド・オンラインでは、答辞の全文を掲載する。 3月2日に開かれた桐朋高校の卒業式では、78期生にあたる293人が卒業した。感動的なスピーチを披露したのは、卒業生代表の土田淳真さん（18）。4月から東京大学文科二類に進学するという土田さんは、編集部にこんなコメントを寄せた。 《答辞をお読みくださった皆さま、また桐朋

1982年、埼玉県生まれ。東京地下鉄（東京メトロ）で広報、マーケティング・リサーチ業務などを担当し、2017年に退職。鉄道ジャーナリストとして執筆活動とメディア対応を行う傍ら、都市交通史研究家として首都圏を中心とした鉄道史を研究する。著書『戦時下の地下鉄 新橋駅幻のホームと帝都高速度交通営団』（2021年 青弓社）で第47回交通図書賞歴史部門受賞。Twitter @semakixxx News&Analysis 刻々と動く、国内外の経済動向・業界情報・政治や時事など、注目のテーマを徹底取材し、独自に分析。内外のネットワークを駆使し、「今」を伝えるニュース＆解説コーナー。 バックナンバー一覧 8月26日、日本初の新設LRTが宇都宮駅東口～芳賀・高根沢工業団地間14.6キロが開業した。当日は午前11時過ぎから開業式典が行われ、午後3時から営業運転を開始した。筆者は最初の平日ダイヤとなった8月2

30年のキャリアを誇る経営戦略コンサルタント。情報分析や業界分析に強く、未来予測やイノベーション分野が得意領域。一方で雑学にも強く、経済エンタテナーとして各方面に寄稿。経済クイズ本『戦略思考トレーニング』シリーズは20万部を超えるベストセラー。マスコミ関係者の地下クイズ集団『夜会』のメンバーとしても活躍。 今週もナナメに考えた　鈴木貴博 経済誌をにぎわすニュースや日常的な経済への疑問。そのときどきのトピックスについて経済の専門知識を縦軸に、社会常識を横軸において、ナナメにその意味を考えてみる。 バックナンバー一覧 ローソンのTOB（株式公開買い付け）に乗り出すKDDIですが、この選択には「先」があるかもしれません。もしもKDDIが楽天を買収したら、アマゾン超えも夢じゃないかもしれないのです。（百年コンサルティング代表　鈴木貴博） KDDIが将来、楽天を買収する？ ローソンTOBは序章に過ぎ

きまた・せいごう／大阪キリスト教短大客員教授 元岐阜女子大学副学長、元週刊文春・月刊文芸春秋編集長。1955年京都市生まれ。78年早稲田大学政治経済学部政治学科卒、同年文芸春秋入社。『週刊文春』『文芸春秋』の編集長を経て、2015年常務取締役、18年退社。現在、大阪キリスト教短大客員教授を勤める。関わった主な記事は、江川紹子との坂本弁護士失踪事件追及、野坂参三密告の手紙、少年Ａこの子を生んで、ジャニーズ追及キャンペーン、田中真紀子秘書給与疑惑、村木厚子独占手記、田中角栄の恋文、尾崎豊の遺書など多数。著書に『文春の流儀』。 元文春編集長が「今」語りたいこと 元週刊文春、月刊文芸春秋編集長が、豊富な取材経験を基に、注目の事件・事象を独自の目線で解説。読者に世の中を読み解く上での「気づき」「教訓」を与える。 バックナンバー一覧 タレントの松本人志氏が『週刊文春』による性加害報道を受け、発行元であ

流通専門誌、大手新聞社の記者を経て独立。現在、フリーライター、流通ジャーナリスト、流通コンサルタントとして活動中。森山真二はペンネーム。 ビジネス奇想天外 「絶対に売れる」と期待された新商品が鳴かず飛ばずに終わる。「本当に売れるのか？」と懐疑的な評価を集めた新商品が大ヒットする。伝統ある老舗企業が「絶対にやらない」と思われた新規事業に参入する――。 ビジネスの世界では、時として全く思いもよらない出来事が起こる。その裏側にあるドラマを、さまざまな業界に精通した執筆陣がひもといていく。 バックナンバー一覧 セブンイレブンが2023年秋から、一部店舗で「コンビニ紅茶（入れたて紅茶）」の試験提供を始めた。今後は「3年で1000店」に拡大する計画だと報じられている。だが、コーヒーと比べると、日本人は紅茶を飲む習慣があまりない。そのため「本当にヒットするのか」と懐疑的な消費者もいるだろう。だが筆者は、

やまざき・はじめ／1958年、北海道生まれ。東京大学経済学部卒業。現在、楽天証券経済研究所客員研究員。株式会社マイベンチマーク代表取締役。東京大学を卒業後、三菱商事に入社。野村投信、住友生命、住友信託、メリルリンチ証券、パリバ証券、山一証券、明治生命、UFJ総研など、計12回の転職を経験。コンサルタントとして資産運用分野を専門に手掛けるほか、経済解説や資産運用を中心に、メディア出演、執筆、講演会、各種委員会委員等を務めた。2024年1月1日、永眠。 山崎元のマルチスコープ 旬のニュースをマクロからミクロまで、マルチな視点で山崎元氏が解説。経済・金融は言うに及ばず、世相・社会問題・事件まで、話題のネタを取り上げます。 バックナンバー一覧 体重85キロから17キロの減量成功！ 筆者が取り組んだダイエットの軌跡 ダイエットは、一般の関心が高いテーマだ。しかし、多くの方法や書籍が次々出てくること自