話せばわかってもらえるクレーム対応クレームは単なる苦情ではありません。 電話をしてくる相手の気持ちの中には、「困っていることを解決してほしい」、「話せはきちんと応えてくれるはず」という、こちらの会社に対する信頼があります。 クレーム電話応対の手順 １．相手の話をよく聞く 電話をとったら、まず相手の言うクレーム内容を積極的に聞きます。 電話は相手の顔が見えないので、きちんと聞いている姿勢を示すことが大切です。 そのためには、しっかりとしたあいづちを打ちながら話を聞きます。 あいづちの打ち方例 受付（相手の話を聞くとき） 「はい」「かしこまりました」「なるほど」「さようでございますか」 同意（相手の話に同意・共感） 「おっしゃるとおりです」「そのとおりです」「ごもっともです」「私もそう思います」 驚き（相手の話に驚きの反応） 「そんなことがあったのですか」「それは驚きましたね」「すごいですね」 確認（相手の話を確認・要約） 「
