R先生との対話 — 受注ビジネスにおける顧客満足とは何か | タイム・コンサルタントの日誌から
——B2Bの受注ビジネスにとって、顧客満足とはいったい何を意味しているのでしょう？ わたしは、久しぶりにお会いしたR先生にたずねた。R先生は半ば引退した経営コンサルタントで、人生の大先輩である。R先生が不思議そうな顔をされたので、わたしは続けた。 ——ご存知の通り、わたしの勤務先はエンジニアリング会社で、製造業向けに工場やプラントを建てるプロジェクトが主な商売です。仕事を受注してから、工場が最初の製品を作れるような状態になるまで何年もかかります。大勢の人間がかかわり、お客様だってずいぶんいろいろな部門の方が関わります。工務、設計、製造、保全、製品開発、購買、法務、セールス・・。このうちメインの担当部門は工務部門と購買部門ですが、工務部門はさらに機械・建築・土木・化工・電気・制御・ITという風に専門分化しています。とくかく、一口に『顧客』といっても、関係者が非常に多いんですね。 「結構じゃな
営業さんはうそつきだ
営業をやっているとき、私より一つあたりの案件の売上平均が私の１．６倍くらい高い先輩がいた。その人は、相手に対して「これだけやれば絶対成功する」と言い、「合格するためには絶対これだけ必要だ」という言い方をした。「あなた方なら絶対にできると思うからこれだけの提案をするのだ」が決め言葉だった。結果として相手の想定している予算額よりもおそらく多くを引き出した。しかし、その提案に明確な根拠があるわけではなく、見積もりや準備も十分にはされていないことが多かった。結果として、予算より多くの金額を出しているのにプロジェクトはよく炎上し、多くの人に迷惑をかけたあげくに失敗することもあった。 まだ新入社員で意識が高かった私はこれを横目で見て誠実ではないと感じた。だから見積もりに時間をかけ、自分なりには細かく計画も立てた。言い方を変えた。「最低限これだけやらないと成功することは難しい」「ここまでやってようやく成
MBAエリートたちが死ぬほど恐れる仕事とは【2】 (3ページ目)
どんな仕事も5割以上は人間関係 本書を読むと、相手が個人であれ会社であれ、ビジネスの根底にあるのは、「他者を理解し、自分を理解してもらう」という相互理解であるということがよくわかる。しかし、たいていの場合は相手を理解する前に売ろうとし、かなり経験のある営業マンでも、自分を理解してもらうということまでは思い至らない。だからこそいつの時代においても営業という仕事の最初にして最大の壁は「断られること」なのだ。 僕はどんな仕事も5割以上が人間関係だと思っている。純粋にある業務だけを達成すればよい環境などあり得ず、社内の苦手な人間や、難しいお客様を相手にしながら状況を切り抜けていく力が要求される。そのためにお金が払われるといってもいいくらいだ。相互理解には時間がかかる。断られたからといって毎回落ち込んでいては前に進めない。優秀な営業マンは共通して「断られることがデフォルト」というマインドセットを持っ
接待のこと教えてください
接待達人（※）のPさん（真ん中）は製薬会社のMRとして秋田で８年間お医者さんを接待してきた。 接待する相手は地方のお医者さんで、年齢層もさまざま。年下から７０代８０代も接待する。「先生」と呼ばれる人たちなので地位もプライドも高い。 一昔前はお医者さんの家の引越しまで手伝わされたりしたらしいが、Pさんは経験ないらしい。最近あったのは畑仕事で「いくら立てても倒れてしまう逆バージョンの奇跡の一本松というのがあって、自分の車にくくりつけて立てました」……たぶん引越しよりもきつい。 この達人を同じくデイリーポータルZで書いている石川（右）と二人で接待して、その場で加点と減点をしてもらおうと思う。 スーツ姿のPさんを渋谷に呼び出して、迎えたのは普段着の大北と石川。もちろんいきなり減点だ。 ※勝手に呼んでるだけでほんとの達人かどうかは知らない
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