2019年に行われた顧客ロイヤルティスコア調査で、スタバはコメダ珈琲店、ドトールコーヒーに敗北を喫し、最下位となりました。上質なコーヒーと接客で情緒的価値の最大化に成功したブランドに対して、顧客からの不満が高まった理由とは。獨協大学経営学科の岡部康弘教授が解説します――。 顧客ロイヤルティスコアが最下位に スターバックスは、新型コロナウイルス感染症の拡大影響に伴い、店舗の休業・営業時間の短縮を実施したことにより2020年は大幅な減収となりました。それでも依然として売上高、店舗数ともに断トツの1位で、日本の数あるコーヒーチェーンの中で圧倒的な人気を誇っています。 一方で、課題もあります。2019年にエモーションテックの今西良光氏が行ったコーヒーチェーン大手3社のNPS（顧客ロイヤルティスコア）調査では、コメダ珈琲店、ドトールコーヒー、スターバックスという順で最下位でした。評価項目では「コスト

会社に戻れてよかった約11ヶ月のテレワークを経て、会社通勤に戻った。安心したというのが率直な気持ちだ。もうこれ以上自宅勤務を続けたら、頭がばかになってしまうのではないかと不安にさいなまれていたところだった。朝起きて着替え、玄関を開けて外に出ることがこれほど大事だとは思わなかった。世間的には今後、テレワークの常態化を推進する流れもあると聞くし、たとえば子育て中の夫婦や、性格的に在宅勤務が向いている人にとっては朗報だと思うのだが、個人的にはもう一度自宅勤務を命じられたら、会社の机につっぷして泣いてしまうのではないかと思う。テレワークは二度としたくない。毎朝電車に乗りたいし、会社に行かせてほしいと心の底から懇願する私である。 当初、自分ほどテレワークに向いている人間はいないと思っていた。通勤時間がゼロになり、始業ぎりぎりまで寝ていられる。生活に余裕が生まれ、好きな本を読んだり、趣味のギターを弾い