経営トップ自らが「カスタマー・エクスペリエンス」の重要性を説く企業の強さから学ぶこと | カスタマー・エクスペリエンス特集

「カスタマー・エクスペリエンス」とは、そもそもどういうものを指すのか、企業にとってなぜ重要なことなのか、経営トップがカスタマー・エクスペリエンスの重要性を説くスターバックスやAmazon.comの事例を挙げながら解説し、さらに企業がカスタマー・エクスペリエンスを改善していくフレームワークを紹介する。 カスタマー・エクスペリエンスとはなにか？カスタマー・エクスペリエンスという言葉を耳にすることが多くなってきていませんか。 日本語では「顧客経験」「顧客経験価値」「感動体験」などと訳されますが、要は次のようなことを意味する言葉です。 では、企業がカスタマー・エクスペリエンスを意識するようになってきたのは、なぜでしょうか。 それは、顧客の期待通りの、さらには期待を超えた対応をすることで、ポジティブな感情を企業やブランドに対して抱いてもらう。それによりファンとなってもらい、より深いお付き合いや、友人