NPSは役に立たない？ よくある5つの批判をUXリサーチ専門家が検証してみた | 顧客ロイヤルティを測る経営指標「NPS」

NPSのシステムは、現在でもあらゆる産業の企業幹部たちに採用されています。2003年、ハーバード・ビジネス・レビュー誌に記事「The One Number You Need to Grow」が掲載されて以来、「NPSは企業が成長するために必要な唯一の数値」と言われるようになりました。NPSが導入されるまでの10年の間に、企業が測るものは顧客満足度（あるいは何も測らない）から顧客ロイヤルティへとシフトしました。2003年から2013年は「NPSの10年」と呼ばれるようになることでしょう（少なくとも顧客分析界隈では）。 私はこの1年間に、かつてNPSのヘビーユーザーだった3つの大企業と仕事をしました。しかし、流行が去ったかのように彼らは急速に方向転換をしていました（TQMやサウス・ビーチ・ダイエットのように）。NPSが他の測定基準にとって変わったときからさまざまな批判はありましたが、最近ではそ