NPSを上下する「ロイヤルティドライバー」はどう抽出してPDCAを回すのか？ | インタビュー

顧客調査として、顧客理解を深められるNPSでアンケート調査をすることが企業でも一般的になってきた。しかし、よく聞くのが「NPSを調べたが、それをどう分析し、PDCAを回していけばいいかわからない」ということだ。 アイ・エム・ジェイ（以下、IMJ）では、NPSのコンサルタントをする傍ら独自のメソッドで分析、PDCAを回している。前編に引き続き、IMJの吉岡英理子氏、栗原路子氏、嶋田優子氏、松永来美氏に詳しく話を聞いてきた（以下、発話は敬称略）。 ※「ロイヤルティドライバー」とは顧客のロイヤルティを上下する要因のこと。詳しくは前編をご覧ください。 ※本稿では、IMJがNPS活用のための支援を行う顧客を「クライアント」、そのクライアントが商品やサービスを提供する対象者を「お客さま」と記述する。 ロイヤルティドライバーを発見するワークショップの進め方――IMJさんでは、ロイヤルティドライバーはどん