コールセンター業界に現れた黒船「Amazon Connect」が生む“圧倒的な電話体験” | Ledge.ai出張所 | Web担当者Forum

企業が持つ顧客接点の中で、最前線といっても過言ではないコールセンター。 そのコールセンター業界に、昨年「Amazon Connect」という黒船がアメリカからやってきました。 一部では「圧倒的破壊力」ともささやかれるAmazon Connectは、どうして日本において影響力があるのか。そして、コールセンターや電話の世界がこうしたテクノロジーと融合することで、どんな新しいイノベーションにつながっていくのか。 そこの疑問に答えていただくべく、株式会社モビルス 代表取締役社長 石井智宏さんに寄稿いただきました。 コールセンターの至上命題は「絶対に繋がり途切れないこと」 コールセンターとは、その名の通り「電話」のセンターです。コールセンターではさまざまなKPIが設けられていますが、中でも消費者からのコールに対してどれだけ回答できたかという「対応数」は基本中の基本。 ネット回線を用いる電話も普及して