「おもてなし」は思考停止ワード。小林製薬が考える、ファンのために本当に大事なこと | 【レポート】Web担当者Forumミーティング 2019 Autumn

ファンも大事だが、それだけでは売上規模は拡大しない福井氏の担当は、自社通販のみで扱う健康食品やスキンケアなどだ。広告もWebや新聞のみで、テレビCMはほとんどやっていない。福井氏が担当する通販事業についてざっくりまとめると、次のようになる。 健康食品は顧客の年齢層が高く、定期お届けモデル売上の7割が電話注文、3割がECの通信販売売上構成では既存が7割、新規が3割売上構成における新規の数字は広告費に比例するので、年によって若干異なるが、いずれにしろ「売上のほとんどが既存のお客様で成り立っている構造」だ。 そのため、既存顧客に小林製薬ファンになってもらうことが大事だ。ただし福井氏は、「ファンだけ大事にしても売上規模は拡大しない」と強調する。 以下の図は通販ビジネスでよく使われる年度移行表というものだ。 縦軸は、顧客が小林製薬で初めて買い物をした年。横軸が時間経過だ。 たとえば、2013年に初め