日本の消費者は「AI」に厳しい？ 満足度24％の壁を突破するTwilioの次世代対話型AIエージェント戦略

顧客体験がよければファンやリピーターを増やし、売上増加につながる まずは顧客体験を想像してみてほしい。誰かが「スマートウォッチがほしい」と思ったとする。では、どこで買うだろうか。選択肢は山とある。オンラインショップから最安値を探す人もいれば、量販店で実物を手に取りながら比較したい人もいる。顧客が選ぶ基準は金額だけとは限らない。商品を探す段階から購入後のサポートまで、トータルの体験を考慮したうえで、自分好みの店舗を選んでいるはずだ。 なかでも接客は顧客からの信頼を高める重要な要素だ。対応がよければファンやリピーターとなり、売上の増加につながる。海外の調査では「顧客体験に優れたブランドは、そうでないブランドと比較して5.7倍もの収益をあげている」と指摘するものもある。Twilio Japan 中村光晴氏は「顧客体験への取り組みはコストととらえられがちですが、実際は明確な投資対効果のある成長戦略