「デジタル」時代のパーソナライゼーション戦略 ～ パーソナライズドサービスの実現 ～｜ECのミカタ

「デジタル」時代のマーケティングであるマーケティング 4.0の世界における CRM の戦略について解説します。 CRMは元々マーケティングの歴史と共に進化してきた経営戦略のひとつで、人と人との接点を管理して最適なサービスを行うための支援システムなので、誕生した時からシステムだけで完結するものではなく、人が活かさないと効果が出ないシステムとして成り立ってきました。なぜなら、お客様がサービスを受けて感じたことは人が理解するしかなかったためです。 しかし、IoTと呼ばれるほどIT技術が浸透し、センサーと人工知能（AI）を使えばある程度感情まで理解出来るまでに進化した今となって、CRMはやっと本当の意味で人を支援することが出来るだけのシステムが実現出来るようになってきました。 また、お客様がIT技術を通してサービス提供企業と接する機会も飛躍的に増えています。このことをデジタルチャネルと呼び、ユーザ

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