なぜIT系のユーザーサポートはうまくいかないのか？ 聴く側が最低限伝えるべきこと « ハーバー・ビジネス・オンライン

年度末、年度初めは、慣れない仕事をすることが多い。一年に一度の仕事をしたり、業務の引き継ぎで新しい仕事に触れたりする。そうした時、疑問に突き当たり、自分一人では解決できず、必要に迫られて他人に質問する。 そうした繁忙期の質問だけでなく、ITシスステムの不具合や、業務のトラブルなどで質問することは日々起きる。特に、新型コロナウイルス流行以降は、ネットワーク越しにやり取りすることが増えた。 そうした質問を、メールなどの文書にして送り、素早い回答を得るには一定のノウハウが要る。適切な情報を届けて、サポート担当者が回答しやすくする。そのためには、目の前にいない人間に、こちらが直面している状況を過不足なく伝える必要がある。 相手にとって必要な情報が不足していれば、確認のために無駄なやり取りが発生する。最初から全て揃っていれば、短時間でレスポンスがもらえる。 少し前に、AWS（Amazon Web S