CXを設計するサービスデザインの手法とは【第2回】 | IT Leaders

成熟する市場で企業が継続的に成長するために、先進企業はCX（Customer Experience：顧客体験）の最適化に取り組んでいます。第1回では、経営課題としてのCXの重要性や課題について整理しました。今回は、CXの最適化を具体的に進めるための取り組みとして注目を集める「サービスデザイン」の考え方についてご紹介します。 前回、CX（Customer Experience：顧客体験）を考える際に「個別最適の総和は全体最適にはならない」と説明しました。Webサイトが使いやすい、コールセンターの応答が的確だ、リアル店舗の対応が素晴らしいなど、顧客へのタッチポイントごとに最適化した“部分最適”を進めても、決して“全体最適”にはならないのです。 企業（ブランド）と顧客との関係性は“点”ではなく、購入前の見込客の段階から、検討、購入を経て、購入後のサポートに至るまでの“線”でとらえる必要があります