コンタクトセンターの49％がAIを導入済みも、成果の創出に苦戦─デロイト トーマツ調査 | IT Leaders

デロイト トーマツ グループは2023年8月8日、企業のコンタクトセンターを対象とした年次調査「2023 グローバルコンタクトセンターサーベイ」を公開した。日本の回答企業は、コンタクトセンターにおける最重要戦略として「顧客体験（CX）向上」（63％）を挙げている。投資重要領域は「セルフサービスの拡大」（38％）が最も高い一方、オペレーター人材への投資は2%と、海外（11％）と比べて低い。また、約半数（49%）がコンタクトセンターにAIを導入済みだが、その主要用途であるチャットボット/ボイスボットについて、約半数（51%）が「十分な効果を発揮できていない」と回答しており、成果の創出に苦戦している。