顧客体験の設計を通じて、SaaS事業の全体最適を導く「パーセプションフロー・モデル」

第2回の記事では、顧客起点での目標設定の概要と、顧客体験を描く上で必要な3つの視点を紹介した。改めてポイントを振り返ろう。 第2回の振り返り ・「顧客起点での目標設定」を言い換えると、各組織の役割と目標を顧客体験全体の中で示すということ。 ・しかし、顧客体験を描くにあたっては様々な落とし穴が存在する。その落とし穴を回避し、効果的な顧客体験を描くために必要な視点は3つ。 ・視点（1）：「ベネフィット」は何か？ →ブランドができることではなく、顧客が得たい・達成したいことを軸にする。ベネフィットの明示なしに、顧客体験を描くのは不可能。 →ベネフィットは、カスタマーにとってのサクセスとも言い換えられる。 ・視点（2）：顧客は「現状」どのような状態に置かれているか？ →顧客の行動や思考は、ブランドとの関わりを持つ前に始まっている。その状態を起点にしなければ、顧客視点に立った効果的な体験は描けない。