ヤクルトはいかにファンの声を拾い上げるのか？NPSを活かしたファンクラブ運営術 | SELECK [セレック]

〜ヤクルトスワローズのファンクラブ運営の裏側を公開！NPSを活用した、ファンの声を拾い上げる手法とは？〜 自社のサービスを改善するためにアンケートを実施しても、次のアクションにつながらない…。そのような悩みを抱えるカスタマーサポート担当者や経営者の間で話題になっているのが、NPS調査（※）だ。 ※ネット・プロモーター・スコア：顧客が自社ブランドにどれだけ愛着をもっているのかを調査する手法 プロ野球球団「東京ヤクルトスワローズ」を運営する株式会社ヤクルト球団もまた、ファン全体に満足してもらう施策を探るため、NPS調査を導入した。 その結果、ファンクラブ会員数は2.5倍（※）に成長し、より愛着の強い「プラチナ会員」の数も急増したという。 ※2年ごとの調査結果（2012〜2014年、2014〜2016年）を基に算出 それを実現したのが、ヤクルト球団ファンクラブ「Swallows CREW」の担当