コロナの顧客理解を施策に落とし込むには？ 「価値成立プロセス」で設計する | 「語り」で読み解くコロナ以降の行動変化（全4回）

新型コロナの影響で購買行動が変化した顧客の「語り」を分析し、商品の新たな強みを発見した前回。今回はその発見を具体的な施策に落とし込む、便利な「型」を解説します。コレクシア・村山氏の集中連載。（第3回） 顧客理解を「顧客体験」の設計につなげるカギ前回、在宅勤務期間中に缶コーヒーからレギュラーコーヒーに切り替えた顧客のナラティブ（語り）をデータとして収集し、ナラティブの内容を分析しました。その結果、レギュラーコーヒーは「在宅で仕事をしている人が、自宅にいながらにして“休憩スイッチ”を入れて休息モードに切り替えられる」という価値があったことで、新たに受け入れられたと読み解きました。 とはいえ、ここまでに行ってきた分析自体は、従来の市場調査、インサイト発見、エスノグラフィー等、さまざまな顧客理解の手法でも導けるものです。しかし、従来の顧客理解の手法はあくまでも顧客を理解することに注力したもので、そ