第19回 顧客満足度のカギは保守にあり機能や技術に目を奪われるな

企業が提供する様々なサービスの中でも，アフターサービスは最も重要だと筆者は考える。断言するが，製品の機能が競合他社に比べて多少劣っていても，保守サービスさえしっかりしていれば顧客は大きな満足感を得るものだ。多くの顧客は，機能が豊富で最先端技術を搭載した製品を手に入れることよりも，めったに故障せず安心して使える製品を手に入れることや，万一故障しても迅速で的確な保守サービスを受けられることを求めているのである。 数カ月前，筆者はあるデジタル家電を購入した。大手メーカーの売れ筋製品であり，機能面では考え得るユーザー・ニーズをほとんど満たしている，充実した製品だった。実は，筆者にはそれほど多くの機能は必要なかったし，その製品には故障が多いという悪いうわさもあったのだが，筆者がどうしても使いたい機能を備えていたので購入を決断した。実際，その製品は快適に動作したので筆者は大いに満足していた。 しかし約