暗算不要でKIOSKを立て直し、「立地安住」の意識を笑顔で改革

JR東日本の駅売店「KIOSK」とコンビニエンスストア「NEWDAYS」が変わった。運営するJR東日本リテールネットがトップダウンで現場改革を断行したからだ。象徴的なのはPOS（販売時点情報管理）レジを導入したKIOSKでの手売りの廃止。スピード会計よりも笑顔重視の「CS（顧客満足度）経営」に意識を転換させた。 （文中敬称略）<日経情報ストラテジー 2008年3月号掲載> プロジェクトの概要 JR東日本の駅にある売店「KIOSK」は2000年以降、危機に直面していた。KIOSKの「三種の神器」といわれたたばこと新聞、雑誌の3つが、健康志向やインターネットと携帯電話の普及、団塊世代の引退といった社会環境の変化に伴って、売り上げを落とし始めたからだ。駅構内という好立地に支えられた「商品を置けば売れる」という旧来型のビジネスには陰りがみえた。これではKIOSKで働く社員の高い人件費をまかなえない