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COPC-2000
コールセンター業務に特化した品質認証規格。アウトソーシング業者がサービス品質を証明する目的で取得... コールセンター業務に特化した品質認証規格。アウトソーシング業者がサービス品質を証明する目的で取得するケースが主だが、自社の業務改善に利用する企業もある。 アウトソーシングが活発に行われているコールセンター業務について、企業間でノウハウを共有しようという機運が1990年代に米国で高まりました。コールセンター業者に業務を発注する側の大手ユーザー企業が中心になって、どのような形で目標設定やPDCA(計画・実行・検証・見直し)が実行されていれば、コールセンターの業務品質は高まるのかを協議したのです。 こうして作られた品質認証規格が「COPC-2000」です。COPCの初期版は1996年に策定。米国のマルコム・ボルドリッジ国家品質賞を参考に作られたといわれています。 米COPC (カスタマー・オペレーションズ・パフォーマンス・センター)社が認証制度を運用しており、日本国内ではプロシード(東京・港)が