エンジニアがカスタマーサービス (CS) 組織を立ち上げてみた :: by and for engineers

お困りごとの背景などをユーザーと会話できること。少ない人数でなるべく多くのユーザーをサポートできること。この2点を考慮して「チャット」でのサポートを選んでみた。 お問い合わせ管理としてはZendesk が良い感じ。ただ今回はチャット機能の会話UI が最も重要だったのでIntercom を使うことにしました。 カスタマーサポートの重要指標 現状、重視している指標は「回答満足度」と「お問い合わせに対する初回返信までの時間」の2つです。 回答満足度 直近3ヶ月の実績数値で、回答満足度88%です。 重要指標と言いつつも取り扱いが難しいのが回答満足度ですね。レストランでお会計の時に「いかがでしたか？」とスタッフに聞かれたら「美味しかったです」と答えるのが普通かと思います。でも、次の日に会った友達に「昨日のレストランどうだった？」と聞かれたら「値段の割に味は普通だったかな」と答えるでしょう。 なので、