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注目集まるコンタクトセンターの革新
ビジネスにおいてコンタクトセンターの重要性が増している。顧客との接点が多様化する中、上手に運営で... ビジネスにおいてコンタクトセンターの重要性が増している。顧客との接点が多様化する中、上手に運営できれば顧客満足度の向上など企業全体に貢献できる。一方で多くの人的リソースを必要とすることは課題になってきた。そのコンタクトセンターの業務改善において、いま大きな役割を期待されているのが音声認識テクノロジーだ。音声認識分野で圧倒的な存在感を誇るアドバンスト・メディアの取締役 執行役員 事業本部 本部長 CTI事業部長の大柳伸也氏に、コンタクトセンターの最新動向などを聞いた。 広く認識されてきた「コンタクトセンターの課題」 アドバンスト・メディアは音声認識技術の研究者(現社長)が会社を設立してから21年目を迎える。独自開発の音声認識エンジン「AmiVoice」を核に、数々の製品・サービスを提供し、音声認識分野でそのシェアは日本市場の6割近くを占めるという。 同社では多彩な専門分野の辞書も合わせ、製造