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優れた顧客体験に「一貫性」が重要な理由 | HubSpot Japan | 東洋経済オンライン
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優れた顧客体験に「一貫性」が重要な理由 | HubSpot Japan | 東洋経済オンライン
今、顧客と企業の関係に大きな変化が起きている。「営業担当が顧客にアプローチして、契約を取ったら終... 今、顧客と企業の関係に大きな変化が起きている。「営業担当が顧客にアプローチして、契約を取ったら終わり」という関係性はとっくに昔話。テクノロジーの進展やビジネスモデルの変化によって、購買の主導権が顧客の側に移っただけでなく、企業は成約後も顧客と長期的な関係を築く必要に迫られている。こうした変化に対応するため、経営者が意識するべきキーワードが「顧客体験」だ。企業はどうすれば、優れた顧客体験を生み出すことができるのか。ジャパン・クラウド・コンピューティングの福田康隆氏とHubSpot Japanの伊佐裕也氏の対談から、ニューノーマルにふさわしい顧客体験のつくり方を解き明かす。 主導権は売り手から買い手へすでにシフトしている ――企業と顧客の関係性は、今どのように変化しつつあるのでしょうか。 福田 以前は、顧客の購買プロセスで主導権を握っていたのは売り手側でした。顧客が興味関心を持ち、さらに詳しく