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クレーム電話はいったん切るのが得策!? | 日刊SPA!
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クレーム電話はいったん切るのが得策!? | 日刊SPA!
お客からのクレーム電話。話を聞いているうちに単純に相手が誤解していることに気づいた。そんなときは... お客からのクレーム電話。話を聞いているうちに単純に相手が誤解していることに気づいた。そんなときは、どう対応すればいいのだろう? こちらに非があれば謝り倒すのみだが、誤解となれば話は違う。相手をこれ以上怒らせることなく事実を指摘したいが……。 「例えば、商品を購入したお客さんが単純な操作ミスをしていると判明した場合でも、『電源のランプは確認しましたか?』『説明書は読んでいただけましたか?』などと事務的な対応をするのはいただけません。お客さんは『簡単そうなイメージと違った』『期待を裏切られた』などさまざまな気持ちを抱いているはずですから、怒りを煽ってしまいます。『説明書の内容が不十分でした。このお電話で補足したいのですが、よろしいでしょうか』と、それぞれが求めることに合わせた丁寧な対応をしましょう」(話し方研究所会長・福田 健氏) さらに、あまりに相手の怒りが激しい場合は、「『早急に確認して折