クレーム対応の勘所～vol.4 クレーム応対は、迅速な応対と心情理解

クレームはなぜ発生するのでしょうか。 それは、お客さまが商品やサービスに対して期待をしているからです。 お客さまの「期待を下回る」と、それが「不満」になり、さらに「期待を裏切る」と、「クレーム」に発展します。 「クレーム」はすぐに発生するわけではありません。 しばらく我慢していたお客さまが、さらなる「不満」をもった時、はじめて「クレーム」を発するのです。 ですから、顧客満足度（ＣＳ）を上げ、お客さまの不満を減らすことは、間接的に「クレーム予備軍」のお客さまを減らすことにもつながります。 ある調査では、商品を購入された直後に４０％のお客さまが不満を抱き、そのうちの４％のお客さまがクレームとして表面化させると言われています。 これは、例えば購入者が１０００人いて、そのうちの４００人もの人々が不満を持っていたとしても、結果としてクレームを出す人は、わずか１６人しかいない計算です。 購入者数の全体