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クレームメール対応の3つのポイントと5つのマナー
仕事をしていて一番嫌な仕事と言われればクレーム対応と答える人も多いだろう。 特にメールによるクレー... 仕事をしていて一番嫌な仕事と言われればクレーム対応と答える人も多いだろう。 特にメールによるクレームは、相手の感情が把握しづらいため、対応の難易度が極めて高い。 このページでは、クレームメール対応の3つのポイントと5つのマナーについてまとめている。 顧客対応している現場の担当者だけでなく、クレーム対応についての研修を考えている担当者も参考にしてほしい。 ほとんどの顧客はクレームを言わない 顧客は、商品やサービスの質が期待よりも劣っていると、それを不満に感じてクレームへと発展する。 しかし、ほとんどの顧客は不満を感じても何も言わないものだ。 アメリカのマーケティング会社の経営者であるジョン・グッドマンが提唱した「グッドマンの法則」によると、「クレームを言う顧客」と「クレームがあっても言わない顧客」の割合は、1:9だと言われている。 それでもクレームを言ってくる理由とは? クレームを言うために