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第83回:顧客感動とは対をなす「エフォートレス体験」の重要性と考え方|コンタクトセンター向けクラウドCRM enjoy.CRMⅢ|OKIソフトウェア
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第83回:顧客感動とは対をなす「エフォートレス体験」の重要性と考え方|コンタクトセンター向けクラウドCRM enjoy.CRMⅢ|OKIソフトウェア
コンタクトセンター運営のポイント 第83回:顧客感動とは対をなす「エフォートレス体験」の重要性と考え... コンタクトセンター運営のポイント 第83回:顧客感動とは対をなす「エフォートレス体験」の重要性と考え方 顧客満足度の向上を目指し、顧客と良好な関係を構築するCRM(Customer Relationship Management:顧客関係管理)の実践において、コールセンターは重要な役割を担っています。その取り組みの中でも、昨今では特に「事前期待を超える感動を顧客に与えること」が大切だと叫ばれますが、「不快な体験をさせないこと」も同じく重要です。今回は、マイナスの感情を生まないための「エフォートレス体験」についてご紹介します。 顧客に手間をかけさせないエフォートレス体験 「顧客感動」が「コールセンターに問い合わせればこれくらいの結果は得られるだろう」という事前期待にプラスの価値を提供することだとすれば、「エフォートレス体験」はマイナスの感情を感じさせないための考え方です。 ロイヤルカスタマー