良質なサービスと卑屈なサービス

これから数回にわたって、「ミッキーの十戒」についてご紹介させていただきたいと思う。この10項目の訓示は、ディズニー・テーマパークの乗り物の企画やコンセプトの構築、デザインなどを担当する創造的技術者集団、ウォルト・ディズニー・イマジニアリング社において業務上、必要不可欠なものとされている。前回ご紹介させていただいた、ヘンな帽子を被ったマーティン・スカラー氏が提唱したものだという。 まず紹介したい訓示は、最初に掲げられている「KNOW YOUR AUDIENCE(顧客を知れ)」というものである。 仕事というものはあまねく、それをなすことによって喜ぶ人、つまり顧客が存在するからこそ成り立つ。製品や利便性などの機能、サービス、情報、感動などを提供することによって、それを享受する者がお金などの代価を支払い、成立するのが仕事だからである。そこで何なにより大切なことは、その顧客をよく知ることで、あらゆる

[hiroomi]

「案内係が本当にやらなくてはならないことは謝ることではなく、きちんと現状のサービスレベルを説明し、正確な待ち時間を案内すること」

[dombly]

『サービスや商品の性格、種類によるけれど、ときとしてスタッフの卑屈な態度が、その提供者に寄せていた信頼を損なわせ、結局は顧客を不快にさせてしまうことすらある』